CRM – Customer Relationship Management (CRM) – ist in aller Munde!
Kundenbeziehungsmanagement steht für Kundendialog auf Augenhöheernstgemeint, interaktiv und an sämtlichen für relevanten Touchpoints – also an allen Berührungspunkten mit KundZusammenspiel der CRM-Komponentenenkontakt: am POS im Geschäft oder Webshop, am Telefon, durch Direct Mailings, Newsletter, bei Erhalt der Rechnung oder im Chat. Jeder Kontaktpunkt ist eine Chance!

(Potentielle) KundInnen sind heutzutage gut informiert, treffen ihre Entscheidungen aktiv und selbstbewusst.
 In Zeiten gesättigter Märkte mit hoher Online-Aktivtät ist es daher umso wichtiger zu verstehen, welche Themen KundInnen interessieren, was sie beschäftigt und wofür ihr Herz schlägt – ihre Welten, ihr Verhalten, ihre Bedürfnisse – und darauf basierend in einen relevanten Dialog zu treten.

Jedes Unternehmen, das an einer nachhaltigen Kundenbeziehung interessiert ist, sollte Antworten auf folgende Fragen haben:

  • Was brauchen unsere Kunden? Was ist interessant und relevant für sie?
  • Habe ich Kundengruppen mit unterschiedlichen Interessen in meiner Kundenbasis?
  • Woran finden sie Gefallen?
  • Welche Angebote sprechen sie an und bei welchen Marketing-Kampagnen haben sie partizipiert?
  • Welche Mitbewerbs-Produkte verwenden sie?
  • Welche zusätzlichen Lösungen könnten für sie interessant sein?
  • Wie und wie oft wollen sie von uns kontaktiert werden?
  • Welche Kommunikationskanäle bevorzugen sie?
  • Welche Prozesse sollen wir anstossen, um den bestmöglichen Kundendialog zu erzielen?


Die Lösung: ein Schritt nach dem anderen!

Jede einzelne der obigen Fragen zeigt die Komplexität auf, der man sich im Zuge des Kundendialogs stellen sollte – immer wieder aufs Neue. Natürlich nur, wenn man auf langfristiges  Wachstum und Umsatzerfolge abzielt. Es ist also keine Übung, die schnell übers Knie gebrochen werden kann. Sie ist aber auch nicht so komplex, um sie nie in Angriff zu nehmen ;). Durch eine Strategie der kleinen Schritte wird sie bewältigbar. Dabei ist zu bedenken: CRM ist eine Lebenshaltung, kein Plan, der abgearbeitet wird und dann ist man fertig. Mehr gleicht es einem Zyklus, der immer wieder neu angestossen wird und in Bewegung gehalten werden sollte, wenn man erfolgreiche Kundenbeziehungen pflegen möchte.

Denn Touchpoint-Management trägt die Aufgabe in sich, sich täglich neu mit – den oftmals gleichen bzw. immerwiederkehrenden – Kundenanliegen auseinanderzusetzen. ACHTUNG: Routine hilft, aber Überdrüssigkeit im Alltag oder gar Arroganz im Umgang mit Kundenfragen ist der Killer schlechthin. Am besten stellt man sich diesen lauernden Gefahren, indem man klar festlegt, wer sich im Unternehmen/in der Abteilung um welche Kontaktkanäle wie und mit welcher Frequenz kümmert. Fragestellungen wie “wer kümmert sich um …”

  • Lead Generierung
  • Kundenlebenszyklus-Management
  • Kampagnenmanagement für z. B. Cross-/Deep-/Upselling, Direct Marketing, Member-get-member-Kampagnen, Kundenwertsteigerung, etc.
  • Vertragsverlängerungen
  • Steigerung von Kunden- & Beschwerdemanagementzufriedenheit
  • Loyalität
  • ein eventuelles Kundenbindungsprogramm –JA/NEIN
  • Newsfeeds (Newsletter, Social Media, etc.)
  • Erhöhung von Retention
  • Senken des Churns
  • etc.

treten auf den Plan. Man sieht: die Fragen sind weder trivial noch schnell abzufertigen. Es braucht tiefgehende Auseinandersetzung mit dem Thema.

Die gute Nachricht: Nimmt man sich diese Zeit, ernennt kompetente Mitarbeiter pro Thema und definiert die Prozesse entsprechend, dann ist es nur eine Frage der Zeit, dass sich der Erfolg einstellt! Und die zweite gute Nachricht: es gibt Hilfe – sie müssen das Rad nicht neu erfinden:

Bei der Beantwortung o. a. Fragen spielen Marketing Automation und Intelligence Services eine Schlüsselrolle: es geht dabei um die Analyse kundenrelevanter Daten und Informationen (analytisches CRM). Sie liefert den Grundstock für professionelles, wertsteigerndes Kundenbeziehungsmanagement. Sie hilft, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen, geeignete Angebote zu schnüren und Ihre Serviceleistungen darauf abzustimmen.

So gelingt es Ihnen, Ihre Kunden von einmaligen Käufern in eine loyale Community und bestensfalls in „Empfehler“ zu wandeln (Weiterempfehlungsmarketing). Die nachhaltige bzw. Steigerung der Kundentreue und Kundenlebenszyklen ist Ihnen Gewiss!

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Nutzung der Chancen der täglichen Dosis CRM!
Bei Fragen stehen wir jederzeit gerne zur Verfügung – wir sind nur einen Anruf entfernt: +43 1 5865897.
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