360 Grad-Kundensicht: Customer Experience verstehen

Nutzen Sie die umfassende, einheitliche Sicht auf Ihre Kunden, um sie mit interessanten und relevanten Inhalten und Angeboten zu versorgen. Das ermöglicht eine langfristige Kundenbeziehung mit hoher Zufriedenheit und Loyalität. Umsatzsteigerung inklusive!

HD CX Plattform Sugar CRM-System

Nutzen Sie die 360 Grad Kundensicht als Basis für eine außergewöhnliche Customer Experience!

Unter einer 360 Grad Kundensicht versteht man die umfassende, ganzheitliche, einheitliche Sicht auf alle Kunden eines Unternehmens. Sie gibt den Überblick zum jeweiligen Customer-Journey-Stadium, in dem sich ein Kunde befindet und zeigt dem Unternehmen Handlungsmöglichkeiten auf. Die 360 Grad Kundensicht ermöglicht es Unternehmen, jede einzelne Kundenbeziehung zu verstehen und darauf zu einzugehen: Auf individuelle Anforderungen, spezielle Timings, relevante Informationen zur richtigen Zeit, maßgeschneiderte Angebotslegung, etc. Mit diesem Überblick kann die Customer Experience aktiv gestaltet und vor allem individueller gestaltet werden.

Die Basis für eine optimale 360 Grad Kundensicht bietet ein einwandfrei implementiertes und funktionierendes Kundendatenmanagement. Es stellt sicher, dass die für die 360 Grad-View nötigen Informationen und Daten jederzeit und überall – beispielsweise auch per CRM App – gut strukturiert abruf- und analysierbar sind.

360 Grad Kundensicht mit High Definition Customer Experience

Über die Rund-Um-Kundensicht wird in den Disziplinen Vertrieb, Marketing und Service seit vielen, vielen Jahren gesprochen. Damit sie tatsächlich möglich wird, ist es dabei absolut wichtig, nicht nur die Daten der Vergangenheit zu betrachten, sondern auch den Verlauf der Kundenentwicklung über die Zeit. Damit Ihnen das gelingt, bietet das Sugar CRM-System exakt diese Möglichkeit. Customer Experience wird hier ins Zentrum gestellt, das Konzept komplett neu gedacht und die bisher – in vielen Ansätzen fehlende – Schlüsselkomponente hinzugefügt:

Die Zeit bzw. den Zeitverlauf!

Damit ist Sugar die einzige CRM Customer Experience (CX)-Plattform, die auf einer hochmodernen Ereignisstromdatenbank basiert, die jedes Änderungsereignis auf dem Weg zum Kunden aufzeichnet und damit ermöglicht, zukünftige Ergebnisse vorherzusagen. Wir nennen diese Funktion “High Definition”, da Sie es den Nutzern erlaubt, das Verhalten Ihrer Kunden detailliert zu analysieren und das Gesamtbild einzelner Kunden in HD-Qualität zu “betrachten” und damit individuelle und relevante Services zu bieten. Mit Sugar erhalten Unternehmen einen umfassenden Einblick in die Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft ihrer kundenorientierten Geschäftsprozesse. Andere CRM-Plattformen bieten oft auch eine 360-Grad-Kundensicht, aber diese beziehen sich nur auf einen bestimmten Moment – den gerade aktuellen.

Forecasts & Vorhersagbarkeit mit Sugar

Diese neue, einzigartige Möglichkeit, die Sugar mittels Zeitverlauf-Gesamtsicht bietet, präzisiert die Prognose-Funktion von künftigen Ereignissen. Denn mit dem Sammeln und Analysieren von Daten an verschiedenen Stellen der Customer Journey gewinnt Ihr Unternehmen ein klareres Bild davon, wie Kunden HANDELN.
Damit ergänzt dieses Prediction-Feature die Erkenntnisse aus Kundenbefragungen. 
Denn Analysen zeigen, dass Kunden bei Befragungen oftmals etwas anderes sagen, als die dann in realitas tun. Die Vorhersagbarkeit von Schlüsselerkenntnissen wie

  • Welche Komponenten muss eine Information enthalten, dass sie für unsere Leads bzw. Kunden relevant ist?
  • Behaviour-Cluster: Welche (Handlungs-)Muster kann ich aus unserer Kundenbasis herauslesen?
  • Welche sind die Gründe für den Abbruch eines Kaufprozesses?
  • Was macht meine Kunden zufrieden? Bzw. gibt es Hinweise auf Unzufriedenheit?
  • Welche Ideen zur Produktverbesserung haben unsere Kunden?
  • Welche Kampagne gefällt unseren Kunden(gruppen) besonders gut?
  • Wann ist es Zeit, wieder mal persönlichen Kontakt aufzunehmen?
  • Welches ist das beste nächste Angebot?
  • Wie und wo nutzt der Kunde mein Produkt? Oder nutzt er/sie es nicht mehr und das eventuell ein Hinweis auf Abwanderung / Vertragskündigung / Churn?
  • etc.
CRM: 360° Kundenkonzept LOGIN Software

 

Vorteile der 360 Grad Kundensicht

1. Einheitliche Datenquelle

Eine 360 Kundensicht zwingt einen richtiggehend, Daten zu konsolidieren. Und das ist gut so. Denn wenn auch nur eine einzige Datenquelle gegen den Strom schwimmt, kann das Ihre gesamten 360 Grad-Anstrengungen zu Nichte machen.

Zu diesem Zweck küren Sie unternehmensweit bewusst EINE Datenbank, die als ihr zentrales Kundendatensystem gilt. Alle anderen Kundendaten-Quellen, die Sie zusätzlich zu Ihrem Lead Management System verwenden, wie beispielsweise Verrechnung, Customer Support, Kampagnen-Management oder Ticket- und Beschwerde Management Systeme sollen künftig entweder von dieser einen Quelle gespeist und sind zu überprüfen, falls sie andere Daten enthalten.

Die größte Hürde des Aufbaus einer einheitlichen Datenquelle ist sicherlich, den Überblick zu erarbeiten, welche Daten wie und von wem (alle Abteilungen!) erfasst und gespeichert werden. Das ist in größeren Unternehmen sicherlich ein Kraftakt, aber er zahlt sich aus! Stellen Sie darauf basierend Regeln auf, wie die Zu- und Unter-Ordnung der Daten erfolgt. Und wer das Zepter wofür aufhat. Kommunizieren Sie die festgelegten Definitionen an alle Abteilungen, die in die Kundenkommunikation involviert sind. Regelmäßige stichprobenartige Überprüfungen – vor allem in der Einführungszeit – sind hier das A und O. Damit stellt sich im Laufe der Zeit eine gute Routine ein und die Daten werden richtig gespeichert.

Für ein perfektes Kundendatenmanagement ist es wichtig, bei der Daten-Sammlung und deren Speicherung darauf zu achten, Dubletten zu vermeiden. Dazu sind heutzutage nicht nur die üblichen Datenquellen (wie im vorigen Absatz erwähnt) zu verheiraten, sondern auch jene Daten, die sie aus Chats, Outlook und Social Media-Kanälen wie Facebook, LinkedIn, Youtube, Twitter & Co hereinbekommen verwenden. Stellen Sie sicher, dass Sie die jeweiligen Ansprechpartner in Ihren Abteilungen das Bewusstsein dafür entwickeln.

 

2. Kunden besser erreichen durch personalisierte Ansprache

Die 360° Kundensicht erlaubt die individuelle Ansprache Ihrer Kunden. Und das wiederum erhöht die Akzeptanz Ihrer Botschaften.

  • Einerseits erlaubt die in Punkt 1 beschriebene zentrale Kundendatenquelle eine umfangreiche Basis für die Segmentierung von Kundengruppen. Zieht man die richtigen Analyse-Schlüsse, dann werden Kunden mit den für sie richtigen und relevanten Inhalten und Angeboten angesprochen.
  • Andererseits im tatsächlichen persönlichen Kontakt per Newsletter, E-Mails oder Anrufe: Wird man mit dem Namen angesprochen, dann nimmt man den vermittelten Inhalt wahr und ernst und fühlt sich wertgeschätzt.

3. Vorhersage Möglichkeiten

Kundensicht braucht Customer Intelligence. Durch die Data Mining Möglichkeiten, die Intelligence Services bieten, wird Prediction, also Vorhersage von Kundenverhalten, möglich. Die bauen auf der in Punkt 1 erwähnten zentralen Datenquelle auf. Intelligence Services sind ein zielsicheres Mittel, um Umsatz- wie auch Deckungsbeitragsentwicklungen einschätzen zu können. Damit sind Sie gewappnet und können abschätzen, was geschehen wird:

  • Zeigen Kunden die Intention, Zusatzkäufe zu tätigen?
  • Welche Bereiche und Newsletter interessieren sie besonders?
  • Oder zeigen sie etwa Änderungen im Verhalten, die Tendenzen ablesen lassen, dass Ihre Kunden zur Konkurrenz abwandern (Churn) könnten?

Prediction-Anzeichen wie weniger Nutzung, sinkender Umsatz über die letzten Monate und auch weniger Calls bzw. Anfragen an der Hotline oder im Shop können darauf hindeuten, dass Kunden zu einem anderen Anbieter wechseln wollen bzw. werden. Halten Sie sich dabei das hinlänglich bekannte Faktum, dass es

360 degree customer view CRM System Sugar
rund fünf mal so viel kostet, Neukunden zu gewinnen, als bestehende zu halten

immer vor Augen! Damit ist die Investition in eine 360 Kundensicht, die exakte Vorhersagen zu Kundenverhalten und daraus resultierenden, interessanten Retention-Angeboten, die Sie Ihren Kunden unterbreiten können, und individuelle Kundendialoge ermöglicht, jedenfalls eine, die sich für Sie rechnet!

4. Kunde profitiert, Sie profitieren!

Eine Reihe von Kennzahlen sprechen für das Investieren in eine umfassende 360° Customer View. Und mit Investition ist nicht nur der finanzielle Aspekt gemeint, sondern auch die Zeit, Disziplin und Brainwork, die Ihren Team-Mitgliedern abverlangt wird, damit die umfassende Kundensicht anläuft und aktiv gelebt werden kann. Dafür profitieren Sie auf mehreren Ebenen: Sie erhalten

  • Insights in die Needs Ihrer Kunden: Was brauchen Sie? Was bewegt sie?
  • besseren Einblick in die nächsten Schritte Ihrer Kunden: Was ist in der Branche gerade wichtig? Welche Herausforderungen muss Ihr Kunde meistern?
  • Customer Life Cycle Entwicklungen
  • Definition der Next Best Activity sowie Cross-, Deep- und Up-Sell Potentiale für Angebote, die für Ihre Kunden maßgeschneidert und damit interessant sind
  • Identifikation von potentiellen Churnern und Inspiration für Retention Angebote
  • abgestimmte Kundenkommunikation sowie interne interne Kommunikation zwischen Ihren Teams sowie
  • Kostenreduktionspotentiale

Hier ein Auszug an relevanten KPIs, die für Ihre 360° View essentiell sein könnten:

Monatlicher Umsatz, bevorzugte Produkte und Leistungen, Datum und Umfang des jüngsten Einkaufs, Anzahl der Calls an der Hotline, Tickets und eventueller Beschwerden im Customer Service, offene Tickets, Entwicklung der Produktnutzungsfrequenz über die Zeit, Kundenzufriedenheit & Net Promoter Score, Weiterempfehlung an Peers, eventuelle Waren-Retouren, Outbound-Kontakte, persönliche Interessen (Hobbies, etc.), “Engagement” auf diversen Social Media Kanälen, eventuell geäußerte Churn-Absicht, Nutzung anderer Produkte, die für Ihr Produkt essentiell oder konkurrierend sind, etc.

In bestimmten Branchen (Versicherungen, IT, etc.) können auch diese Kennzahlen einen schönen Einblick geben: Vertragsart, Anzahl der Verträge, Tage bis Vertragsende, Potentiale für Vertragsverlängerung, zusätzliche Optionen, Infrastruktur-Voraussetzungen, rechtliche Reglements, etc.

Wichtig zu wissen ist auch: Wieviele Produkte nutzt mein Kunde? -> Denn je mehr Produkte ein Kunde nutzt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit der Loyalität.

Fazit 360° Kundensicht

Das Aufsetzen der Rundum-Kundensicht kann nicht “hauruck” oder “ein bisschen” oder etwa über Nacht stattfinden. Die 360-View ist die Verantwortung aller Abteilungen, die Kundenkontakt haben. Sie kann also nicht bloß auf den Vertrieb, Marketing oder Customer Service allein abgewälzt werden. Das Zusammenspiel dieser drei Disziplinen ist diesbezüglich natürlich federführend, aber wichtig ist auch, dass sich die Produktion (falls Kundenkontakt), Markt- und Datenanalyse, die Finanz, das Controlling sowie die Logistik abteilungsübergreifend abstimmen.

Die 360 Grad Kundensicht erfordert oft ein Umdenken über das gesamte Unternehmen hinweg. Sie braucht Durchhaltevermögen und Disziplin. So gesehen ist der Aufbau einer funktionierenden Rundum-View ein Marathon und kein Sprint. Aber ein Marathon, der sich unbedingt auszahlt, wenn man wachstumsorientiert in die Zukunft steuern möchte.

Holen Sie sich Unterstützung!

Das CRM System von Sugar unterstützt Sie täglich dabei, ihre 360 Grad Kundensicht kunden- wie umsatzorientiert zu nutzen!

Wir nennen das High Definition (HD) Customer Experience (CX): Unsere Sugar HD-CX-Plattform hilft Ihnen bei der Identifikation all der Insights, die Sie benötigen, um Ihren Kunden eine außergewöhnlich positive Customer Journey zu ermöglichen. Entlang des gesamten Kundenlebenszyklus. Es bietet eine vollständige historische Aufzeichnung aller Änderungsereignisse auf der Kundenreise. Und blickt damit in die Zukunft. Damit stellen Sie ein umfassendes Situations- und Richtungsbewusstsein der Aktivitäten rund um Ihre Kunden sicher. Die 360 Grad Kundensicht stärkt Unternehmen, bessere bzw. zielsichere Geschäftsentscheidungen zu treffen, Risiken zu managen und Probleme und Chancen schneller zu erkennen und darauf zu reagieren. 

Wenn Sie mehr sehen möchten, wie Sugar auch Ihren Teams dabei helfen kann, die CRM-Aktivitäten erfolgreich zu steuern und von der 360 Grad-View zu profitieren, kontaktieren Sie uns. Wir melden uns umgehend und beraten Sie gerne!
Ihr Login-Software-Team

 

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