4 Kriterien für ein ansprechendes Kundenbindungsprogramm

Wir leben in aufregenden Zeiten des Kundenbindungsmarketings: längst hat man verstanden, dass Kunden halten 5mal günstiger ist, als Neukunden zu akquirieren. Jedes Unternehmen versucht daher, attraktive Incentives zu bieten. Treueprogramme sind ein beliebtes Mittel. Aber nicht alle sind erfolgreich …

Kundenbindungsprogramm: Erfolgreiche Loyalitätsprogramme

4 Wege, ein Kundenbindungsprogramm ansprechend zu gestalten: Damit können Sie Bestandskunden halten – und neue Kunden finden!

Wir leben in einer aufregenden Zeit des Kundenbindungsmarketings: längst hat man verstanden, dass Kunden halten 5 mal günstiger ist, als Neukunden zu akquirieren. Jedes Unternehmen versucht daher, attraktive Incentives zu bieten. Unternehmen aller Größen und Formen haben Zugang zu Tools, mit denen sie die Kundenbindung steigern und Kunden in allen Phasen des Kaufprozesses ansprechen können. Auch Treueprogramme sind da ein beliebtes Mittel. Aber nicht alle sind erfolgreich … Wie genau kann ein Treueprogramm Unternehmen helfen, Kunden erfolgreich zu binden?

 

Die Differenzierung für ein Kundenbindungsprogramm

Ein Loyalty Programm kann hilfreich sein, Ihr Unternehmen bzw. Ihre Produkte und Leistungen sichtbar zu machen bzw. vom Mitbewerb zu unterscheiden.

Jede Branche steht heute im Wettbewerb. Und es ist leichter und leistbarer denn je, Werbe- und Marketing-Botschaften in einer identifizierten Community gezielt zu platzieren. Schnell sind ein Blog und Social Media Kanäle angelegt und bespielt. Die Kunst der Differenzierung liegt hier im Detail: wie so oft ist es eine Frage der Qualität und nicht der Quantität der Botschaften, die abgesetzt werden. Damit die treffsicher sind, braucht es eine Strategie. Sie sollte darauf abzielen,

  • die Personas klar zu umreissen, die man als Unternehmen adressieren möchte
  • loyale Kunden zu binden und
  • neue Kunden zu gewinnen, anstatt blindlings nur mit Werbung um neue Augen zu konkurrieren.

Die Strategie bildet sozusagen den Rahmen und den Weg, auf dem wir uns bewegen. Und hier kann eine Treueprogramm oft sehr gute Dienste erweisen.

 

Was ein Treueprogramm leisten sollte

Wir haben in diesem Artikel drei Möglichkeiten zusammengefasst, wie Treueprogramme sowohl für bestehende Kunden als auch für neue Leads als umfassendes Marketinginstrument eingesetzt werden können. Hier zuerst unsere Definition eines Treueprogramms. Zuerst eine Aufzählung der Hürden:

 

Was einem Kundenbindungsprogramm abträglich sein kann:

  1. Eine herkömmliche Lochkarte oder Plastikkarte, die Kunden beim bezahlen vorweisen, reicht auf dem heutigen Markt allein nicht mehr aus
  2. Achtung: Rechnen Sie die Wirtschaftlichkeit des Programms aufmerksam durch! Holen Sie sich gegebenenfalls Hilfe für Checks. So kann z. B. Punktesammeln für Unternehmen kaufmännisch nach hinten los gehen! In ganz Europa und natürlich auch in Österreich gibt es eine Reihe von Unternehmen, die ihre Programme immer wieder neu überarbeiten mussten, da sie zu viel wollten und nicht leistbar waren. Darüber hinaus ist das Anbieten eines Punktes pro EURO, der Kunden nur die Möglichkeit bietet, später einen Rabatt einzulösen, emotional nicht besonders bindend. Mit diesem Ansatz drehen Sie permanent die Preis-Schraube runter. Kunden erwarten mehr und mehr Rabatte. Gute Preise sind dann kein Motivator mehr, sondern Hygienefaktor. Bietet ein Konkurrent dann mehr Rabatt, ist es wahrscheinlich, dass Schnäppchen-Jäger-Kunden dorthin abwandern.
  3. Umfassende Verträge mit Kleingedrucktem sind Menschen ein Gräuel. Das gilt natürlich auch für potentielle Treueprogramm-Kunden. Achten Sie darauf, dass Ihren Kunden leicht verständlich machen, wofür sie unterschreiben.
  4. Schauen Sie auch, dass die APP-Version – falls sie eine haben – mit der offline-Version zusammenspielt. Widersprüchliche Angebote oder Botschaften verärgern.
  5. Schlechte Logistik als Falle: Kunden sind schnell verärgert, wenn die Erwartungshaltung nicht erfüllt wird. Schauen Sie daher darauf, dass
    •  Sie die Anreize, die Sie versprechen, ausreichend auf Lager haben
    • eventuelle Gutschein bzw. Rabatt-Verfallsdaten eindeutig erkennbar sind.

 

Vor diesem Hintergrund sollte ein Kundenbindungsprogramm wie folgt aussehen:

Ein Treueprogramm sollte alle Dinge belohnen, die sowohl Ihrer Marke, Ihrem Unternehmen als auch den Kunden einen Mehrwert bringen. Beispielsweise können Kunden Anreize erhalten, wenn

  • sie Ihr Produkt nutzen und weiterempfehlen.
  • Oder für das Ansehen von Videos bzw.
  • die Teilnahme bei Webinaren oder
  • das Herunterladen Ihres neuesten E-Books.
  • Oder sie werden belohnt, wenn sie ein Formular ausfüllen oder
  • Ihnen mehr über sich selbst zu erzählen/schreiben, sodass Sie später relevantere Informationen übermitteln können.
  • etc.

Der Fantasie sind hier keine Grenzen gesetzt. Solange das spielerische Element gut herausgearbeitet wird und kommunikativ nicht nicht nur der EURO-Rabatt im Vordergrund stehen.

Auch kommt natürlich der Bequemlichkeit der Incentive-Einlösung ein große Bedeutung zu: Typische bekannte Standard-Treueprogramm-Anbieter wie zum Beispiel in den FMCG-Branchen Lebensmittel, Drogerien & Parfümerien, Tankstellen, Tierfutter- und Sportmarken hüpfen es vor: sowohl am online wie am offline POS kann bequem eingelöst werden.

Unternehmen, die sich außerhalb dieser typischen Branchen bewegen, sollten sich diesen Ansatz gut zu Gemüte führen. Es geht also um die Frage: Wo treffen Großhändler, Karrieredienstleister oder gar Entwickler regelmäßig auf Ihre Kunden? Dies kann in einem Webshop oder einer mobilen APP der Fall sein, sodass Sie sich weniger Gedanken über das Mitführen einer anderen Karte oder über eine separate Anwendung machen müssen. Und wo immer es ist: die Einlöse-Erfahrung sollte naht- und reibungslos sein.

 

Vier Kriterien, wie Ihr Treueprogramm den Unterschied machen kann:

 

1. Erhöhen Sie den durchschnittlichen Einkaufswert mit mehr Bewertungen und besseren Belohnungen

A) Finden Sie zuerst heraus, welche Werte und Anreize für Ihre Treueprogramm-Zielsegmente am attraktivsten sind. Befragen Sie Bestands- und potentielle Neukunden. Vielleicht auch die Kunden Ihres direkten Mitbewerbs.
B) Analysieren Sie in Ihren Daten das Kundenverhalten und vergleichen Sie die Resultate. Verhalten sich die Kunden wie sie bei der Befragung sagen oder anders? Welche Rückschlüsse ziehen Sie daraus?
C) Ziehen Sie Rückschlüsse aus A) und B) und integrieren Sie diese in Ihre Angebote, Botschaften und Empfehlungen.

 

Wenn Sie diese Übung richtig machen, führt es zu häufigeren Käufen oder einem höheren Warenkorbwert. Es gibt mehrere Elemente, wie Sie diesen Ansatz intensivieren können:

Rezensionen, Bewertungen sowie bekannte Testimonials sind der Schlüssel. Kunden vertrauen Kunden. Das war schon immer so und Amazon & Co hüpfen es vor, dass es auch heute so ist. Nutzen Sie einfache Ranking-Sterne bis hin zu Referenz-Videos: Die Präsentation von Bewertungen Ihrer Produkte durch zufriedene Stammkunden schafft Vertrauen.

 

Studien zeigen: 88% der potentiellen Käufer vertrauen mehr auf Weiterempfehlung denn auf Werbebotschaften von Unternehmen.

Klassische extra-Anreize – wie zum Beispiel spezielle saisonale Angebote, Zusatzpunkte oder Gewinnspiele – sind ein weiterer Schlüssel zur Steigerung des durchschnittlichen Einkaufswertes. Wenn Kunden wissen, dass Sie mit diesem zusätzlichen Produkt Chancen auf zusätzliche Gewinne oder Schnäppchen haben, ist es auf jeden Fall eine Motivation, mitzumachen.
Tipp: Auch hier gilt: diese Anreize müssen nicht immer preisgetrieben sein. Beispiel: Profession.hu ist ein Jobportal, das Kurse als Belohnung anbietet – professionelle Kurse von Branchenexperten. Seien Sie also schlau mit Ihren Belohnungen und geben Sie Ihren Kunden genau den Wert, den sie suchen.

 

2. Bleiben Sie in regelmäßigem Kontakt

Gute Vermarkter verstehen die Notwendigkeit von Newslettern und regelmäßiger E-Mail-Kommunikation. Die Frage bleibt jedoch: Wie können Sie diese Kommunikation persönlicher und relevanter gestalten?

Automatisierte E-Mails im Zusammenhang mit Kundenaktionen sind hierfür eine hervorragende Möglichkeit. Es ist aber auch eine großartige Möglichkeit,

  • Kunden dazu zu bringen, selbst zu prüfen wie viel Ihnen noch fehlt, um eine spezielle Belohnung zu erhalten.
  • sich bei Personen zu melden, die sich eine Weile nicht auf Ihrer Kundenbindungsprogramm-Oberfläche angemeldet haben, um zu sagen: „Schauen Sie sich unser neues Produkt oder unser aktuelles Video an. Der „Wir vermissen dich!“-Faktor kann inaktive Kunden reaktivieren.
  • Es kann Ihnen auch helfen, Bestell-Erinnerungen zu senden: Der proaktiv Anstoß von wiederkehrenden Aufträgen erinnert Menschen, die viel um die Ohren haben. Mit einem einfachen „Hallo Herr/Frau XY, Ihre letzte Bestellung wurde im Januar aufgegeben – brauchen Sie eine Nachfüllung?“

Am besten eignet sich hier natürlich ein  Online Portal, das Kunden schnell und übersichtliche Auskunft bietet und Ihr Treueprogramm bestens zur Geltung bringt.

Weiter oben in diesem Artikel haben wir erwähnt, dass Loyalitätsprogramme auch dazu verwendet werden können, um Kunden zu ermutigen,Formulare mit persönlicheren Informationen oder Interessen auszufüllen. Dies ist der Schlüssel zur Schaffung der richtigen Art relevanter Kommunikation, mit der Kunden Ihre E-Mails öffnen und auf Ihre Angebote reagieren, anstatt sie direkt aus dem Posteingang in den Papierkorb zu senden. Das A und O dabei: schauen Sie, dass Sie ein CRM System haben, in dem Sie diese sehr relevanten Informationen abrufbereit speichern können!

3. Geben Sie Anreiz für Kundenempfehlungen

Es gibt einen Mythos, dass Kundenbindungsprogramme nur für bestehende Kunden verwendet werden können. Die Realität ist, dass dies ein Irrglaube ist! Verpassen Sie keinesfalls die Gelegenheit, die beste Lead-Maschinerie – denn auch das ist Ihr Treueprogramm! – auch für Neukunden zu nutzen!

Mundpropaganda ist absolut die mächtigste Form des Marketings, die es gibt. Warum? Weil es mit eingebautem Vertrauen kommt. Jemand, den Sie kennen oder den Sie (vermutlich) respektieren, hat die Produkte oder Dienstleistungen verwendet und sie tatsächlich gut genug gemocht, um sie weiterzuempfehlen.

Ein Kundenbindungsprogramm sollte also ein Instrument sein, um die Mundpropaganda digital zu fördern. Teilen Sie in regelmäßigen Abständen Ihre Produkt- bzw. Angebotsseiten mit Ihrer Community auf den sozialen Netzwerken. Überlegen Sie, wie das Teilen mit Belohnungen verknüpfen. Schon ist dies eine großartige Möglichkeit, mehr Aufmerksamkeit zu bekommen. Von Bestands- wie potentiellen Neukunden.

Oder man denke an die klassische Member-Get-Member-Aktionen: Kunden bekommen etwas für eine gezielte Weiterempfehlung an einzelne, interessierte Personen oder Unternehmen.
Heute kann man solche Aktionen online optimal unterstützen: Stellen Sie Ihren Weiterempfehlern spezielle Links zur Verfügung. Und jeder Neu-Kontakt, der/die auf den freigegebenen Beitrag aus dem Netzwerk Ihres Kunden klickt, erhält ein spezielles Angebot. Mit diesem einfachen Prinzip können Sie sich sehen lassen und mehr Conversions erzielen: Teilen ist wichtig!
Belohnen Sie also Kunden, die Ihr Produkt bzw. Leistungen empfehlen. Es lohnt sich!

4. Machen Sie das Kundenbindungsprogamm-Erlebnis unvergesslich bzw. unvergleichlich

Es ist wichtig, Wege zu finden, um das Erlebnis für die Kunden unvergesslich zu machen, unabhängig davon, was Sie verkaufen. Deshalb ist es auch wichtig, zwischen traditionellen Treueprogrammen und effektiven Loyalty Programmen zu unterscheiden.

Traditionell basierten Loyalitätsprogramme darauf, einen Punkt für jeden ausgegebenen Euro (oder vielleicht zwei Euros, etc.) zu vergeben und Kunden diese Punkte für bestimmte Belohnungen ausgeben zu lassen. Kunden durchschauen das heute als Anlock- und Werbetaktik. Und längst haben Kunden im DACH-Raum durchschaut, dass Unternehmen mit klassischen Modellen oft nur auf den schnellen Umsatz aus sind.

In der digitalen Zeit, in der wir leben, wo reger Austausch und viel (Meinungs-)Bildung im Spiel ist, braucht es mehr. Kunden haben natürlich verstanden, dass Unternehmen auch leben müssen. Gleichzeitig wollen sie sehen, dass Ihre Werte und Bedürfnisse geschätzt werden. Man macht nicht mehr einfach unreflektiert mit. Man hinterfragt.

Aus diesem Grund hängt der Kundenbindungsprogamm-Erfolg davon ab, exakt zu selektieren, welche Kundenaktivitäten man steigern und belohnen möchte. Weniger ist mehr. Je relevanter die Inhalte für Ihre jeweilige Community, desto erfolgreicher!

Und was natürlich immer funktioniert und Funken überspringen lässt, ist die Emotionalität! Diese wird beispielsweise bei Sammelprogrammen besonders gut angesprochen:

  • Einerseits durch die Aktivierung der Emotionen durch Rabatte. Studien zeigen: Prozent-Zeichen oder Angebote wie “Nimm-2-zahl-1” erzeugen direkt ein Wohlgefühl. Erkennt das Auge dieses Angebot, schüttet der Körper Botenstoffe aus, die beinah Sucht-Faktor haben. Je emotionaler der Reiz, desto besser wird dieser im Gehirn verknüpft und bringt uns dazu, zuzugreifen.
  • Andererseits die Sammel-Leidenschaft: Menschen sind nicht nur Jäger, sondern auch Sammler. Das erklärt, warum die zahlreichen Punkte- oder Sticker-Sammel-Pässe nach wie vor so erfolgreich eingesetzt werden können. Es ist ein Jahrtausende alter Urinstinkt, der bei uns anspringt und sich kaum von jemanden ausblenden lässt.
Und – aufgrund der oben erwähnten digitalen, reizüberfluteten und immer schneller werdenden Zeit – ist besonders darauf zu achten, dass Ihre Botschaften im Trubel nicht untergehen. Hier ein paar Tipps:
  • Ein Klassiker, aber dennoch das A&O jeder positiven Awareness: Nehmen Sie sich die Zeit und überlegen Sie genau, wie Sie Ihre Marke positiv aufladen können! Das ist natürlich einfacher gesagt als getan. Es braucht dazu jedenfalls Konsequenz und Durchhaltevermögen.
  • Weniger Rabatte, dafür mehr Spielerisches zur Aktivierung: reden Sie weniger über den Preis oder Discounts. Dann tun es Ihre Kunden auch nicht (so sehr). Überlegen Sie, welche Entertainment-Aspekte relevant für Ihre Kunden sind und nutzen Sie diese. Auch hier gilt: Besser einige wenige Anreize, dafür schlagkräftig!
  • Noch ein Klassiker: Analysieren Sie, vor welchen saisonalen Feiertagen Ihre Kunden besonders gerne kaufen: ist es Black Friday? Oder der Sommer? Legen Sie Ihre Anreize in diese Zeiträume.
  • Differenzieren Sie sich durch antizyklische Angebote: Bieten Sie auch mal was an, weil eben nicht gerade Ostern oder Weihnachten ist. Suchen Sie sich ein „Event“, das für Ihre Kunden relevant ist und geben Sie dafür spezielle

 

Zusammenfassend kann gesagt werden: Achten Sie drauf, dass die Belohnung für den Kauf als etwas Spielerisches empfunden wird. Entertainment ist immer ein Faktor. Ihr Kundenbindungsprogramm – wenn es erfolgreich sein soll – bietet am besten also auch etwas „Gamification“, damit viele Kunden sich anmelden und sich langfristig nicht langweilen, sondern sich auch emotional unterhalten fühlen und direkt profitieren von Ihrer “Schnäppchen-bringenden” Plattform.
Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der langfristigen Bindung Ihrer Kunden! 

Wenn Sie Fragen haben, wie ein umfassendes CRM-System Sie bei der Installation bzw. Nutzung von einem Kundenbindungsprogramm unterstützen kann, beraten wir Sie gerne! Holen Sie sich ein kostenloses Beratungsgespräch: wir sind nur einen Anruf bzw. ein E-Mail entfernt. 

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