Customer Value

Der Customer Value (CV) ist eine Kennzahl, die zeigt, wie wichtig und wertvoll ein Kunde für Ihr Unternehmen ist.

Der Customer Value (CV) – auch Kundenwert genannt – ist eine Kennzahl, die zeigt, wie wichtig und wertvoll ein Kunde für Ihr Unternehmen ist. Der Wert subsumiert alle Kosten und „Investitionen“, die zur Gewinnung des Kunden nötig waren. Damit können Sie Kunden in Gruppen bzw. Segmente einteilen und differenziert bearbeiten.

Betrachtet man den CV über den gesamten Kundenlebenszyklus, dann erhält man den sogenannten Customer LIFETIME Value (CLV):

Der Customer Lifetime Value zieht mehr Komponenten als der Kundenwert in Betracht: er berücksichtigt das Gesamtbild der Kosten und „Investitionen“, die

  • zur Gewinnung
  • Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung sowie dem
  • Verhindern des Kundenabganges (Churn)

nötig sind.

Kundenwert Login Software

Der CLV enthält neben allen Customer Acquisition Costs (Beratung, Discounts, Produkte, etc.) monatliche „Wartungskosten“ wie z. B. Kundenservice, Kosten für persönliche Beratung vor Ort (je nach Branche) sowie eventuelle Kosten für Zusatzangebote, die im Laufe des Kundenlebenszyklus nötig sind, um den Kunden aktiv zu behalten. Auch anteilige Kosten für Upgrade-Aufwände oder Mahnkosten fließen hier ein.

Bewertung von Customer Value und Customer Lifetime Value

Der Customer Value ist meist negativ, da seitens des Unternehmens zu Beginn der Kundenbeziehung viel mehr Aufwand investiert wird, als die ersten kundenseitigen Rechnungsbegleichungen einbringen. Im Laufe des Customer Life Cycles wird der Customer Value dann positiv: Die Anfangsinvestitionen in den Kunden rentieren sich und an einem bestimmten Punkt in der Customer Journey wird der Break Even erreicht und der Kunde wirft Gewinn ab. Ziel eines jeden Unternehmens ist natürlich, diesen Break Even so rasch wie möglich zu erreichen. Analytisches CRM & strukturiertes Reporting bieten die beste Kalkulationsbasis dafür.

Es geht vor allem um die Beantwortung der Frage: Wie entwickelt sich der CV entlang der Customer Journey?:

 

Naturgemäß variiert diese Berechnung von Branche zu Branche enorm. Eine Regel gilt jedenfalls für alle Branchen: Sollte sich der Kundenwert im Laufe des gesamten Lebenszyklus nicht rechnen – das heißt, der Kundenwert bleibt „in den roten Zahlen“ – dann ist dazu geraten, den Kunden proaktiv aus der Kundenbasis auszuscheiden. So vermeidet man ein Verlustgeschäft.

Kundenwertentwicklung mit CRM-System Sugar

Natürlich verfolgen hier manche Kunden die Strategie, dass sie renommierte Kunden oder Kunden mit sehr bekannten Marken trotzdem in der Kundenbasis behalten. Dann wird von Image-Kunden gesprochen, die man dann oft gerne als Referenz anführt.

Wenn auch Sie Ihren Kundenwert strukturiert optimieren möchten, stehen wir Ihnen jederzeit gerne für Auskünfte zur Verfügung!
Ihr Login-Software-Team

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