Kundenservice CRM: Der Service macht den Unterschied!

Exzellenter Service ist der Schlüssel zu Kundenzufriedenheit und -Loyalität. Wer den Überblick und alle Informationen hat, kann Kunden gut servicieren. Das lohnt sich – Ihre Kunden und Kundinnen werden es Ihnen mit Treue und Weiterempfehlung danken …

Kundenservice CRM erhöht die Zufriedenheit Ihrer Kunden!
Oft wird der Kundenservice von Unternehmen heute noch am Ende der Kette der Kundengewinnung gesehen. Tatsächlich ist es so, dass die vielen Änderungen auf den globalen Märkten zeigen: Guter Customer Support ist eine Schlüsselkomponente, wenn man wettbewerbsfähig sein und bleiben möchte. Das gilt genauso für potentielle Neukunden bei der ersten Auskunft (vor Kauf) wie bei Servicierung von Bestandskunden. Daher sollte man es von Beginn an gut durchplanen und stets im Auge haben. Das ist nicht die einfachste Aufgabe. Die gute Nachricht: Unser SugarSERVE-Ansatz unterstützt Sie dabei!

Im heute hart umkämpften Marktumfeld haben Kunden bei Einkäufen (jeder Art) die Qual der Wahl! Angesichts der überwältigenden Menge an alternativen Optionen, die oft gleichermaßen großartig sind, kann nur eines dazu beitragen, andere Unternehmen an den Rand zu drängen und den Lärm zu durchbrechen: ein qualitativ hochwertiges Kundenservice CRM – Customer Relationship Management.

Wenn Kunden das Gefühl haben, von Ihnen geschätzt zu werden, kehren sie mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Ihnen zurück, ohne dass Sie alle Vertriebsanstrengungen von Grund auf wiederholen müssen. Genau aus diesem Grund hat SugarCRM ein völlig neues Produkt entwickelt. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, was SugarSERVE für Sie tun kann.

Customer Support mit Sugar SERVE

Was bringt das Sugar Kundenservice CRM auf den Tisch?

Die Philosophie von Sugar Serve ist recht einfach: Unternehmen mit den richtigen Tools auszustatten, um einen schnellen, personalisierten und informierten Kundenservice zu bieten. Zu diesem Zweck hat Sugar Schlüsselbereiche identifiziert, in denen der Kundenservice normalerweise leidet, und die Ziele entsprechend festgelegt:

 

1. Verbesserte Customer Support-Effektivität

Eines der Hauptziele von SugarSERVE ist: Support Mitarbeiter dabei unterstützen, Kunden bestmöglich servicieren zu können. Einerseits mittels einfach anwendbaren Tools, die jeden Handgriff erleichtern, und andererseits mittels der Optimierung der Support-Prozesse. Dies wird erreicht, indem ihnen ein einfacher Zugriff auf Informationen und wichtige Kundenerkenntnisse ermöglicht wird. Damit können sie ihre Zeit und ihren Aufwand auf die Bereitstellung eines informierten Kundendienstes konzentrieren. Und dies alles mit einem einzigen Frontend. Dadurch verbessert sich nicht nur die Gesamteffizienz und Zufriedenheit der Mitarbeiter. Nein, es erhöht gleichzeitig auch die Kundenzufriedenheit: Kunden kommen schneller zu ihrer jeweiligen Lösung! 

2. Reduzierte Service Kosten

Eines der Hauptargumente gegen eine Investition in den Kundenservice sind die damit verbundenen Kosten und die Frage, ob der ROI gut genug ist. Mit der Nutzung von SugarSERVE stellen Sie nicht nur sicher, dass die Beziehungen, die Sie mit Ihren Kunden aufbauen, entwickeln und mittels identifizierter Cross-, Up- und Deep-Selling Aktionen – Umsatz zu steigern. Ziel ist es auch, die Kosten zu senken, die bei der Bereitstellung einer qualitativ hochwertigen Kundenbetreuung anfallen. Wie wird das erreicht? Indem wichtige Prozesse automatisiert und der Service einfacher, schneller und kostengünstiger wird.

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3. Fähigkeit, Beziehungen aufzubauen

Kernstück jeder guten Kundenbeziehung ist, eine Vertrauensbasis zu Ihren Kunden aufzubauen. Wenn Sie die erste Adresse sind, an die sich Ihre Kunden vertrauensvoll wenden, wenn sie Fragen oder ein Anliegen haben, dann ist das die beste Grundfeste, um ihre Kunden langfristig zu binden. Folglich steigt die Wahrscheinlichkeit für spätere Zusatzkäufe. Dafür bietet SugarSERVE einige Basis-Funktionen an. Welche Funktionen das sind? Hier folgt eine übersichtliche Zusammenfassung:

4. SugarSERVE Funktionen zur Steigerung der Kundenbindung

SugarSERVE unterstützt Sie dabei, dass Sie Ihre Kunden fokussiert und individuell beraten, support und entwickeln können. Die personalisierte Ansprache wertschätzen Interessenten genauso wie Ihre Neu- und Bestandskunden. Analysen zeigen: Sie trägt bei Bestandskunden sogar enorm zur Kundenzufriedenheit und -Loyalität bei.

Person Illustration

a) Fallpriorisierung

SugarSERVE priorisiert Fälle anhand von Service Level Agreements, und es gibt eine Reihe dynamischer Werte, mit denen die Prioritätsstufe eines bestimmten Falls bestimmt werden kann. Dies bedeutet, dass Servicemitarbeiter nicht den mühsamen Prozess durchlaufen müssen, um herauszufinden, auf welche Fälle sie sich sofort konzentrieren müssen, denn SugarSERVE erledigt das für sie! Auf diese Weise können Service Agents ihre Reaktionszeiten für Kunden mit hoher Priorität verbessern und ihnen das Gefühl vermitteln, geschätzt zu werden.

 

b) Intelligentes Case Management

Es werden integrierte Automatisierungsfunktionen genutzt, die sicherzustellen, dass alle Kundendienstanfragen automatisch an den richtigen Agenten weitergeleitet werden. Dies umfasst Mechanismen wie zum Beispiel 

  • das erneute Zuweisen von Fällen, die zu lange unbeaufsichtigt geblieben sind
  • das automatisierte Zuweisen eskalierender Fälle, die weitere Aufmerksamkeit erfordern.

Diese Automatisierung hat enorme Auswirkungen auf die Effektivität des Kundendienstprozesses. Es wird nicht nur sichergestellt, dass alle Kundenanfragen rechtzeitig bearbeitet werden, sondern auch, dass die Servicemitarbeiter den Aufwand für die manuelle Bearbeitung jeder Anfrage zielgerichtet einschätzen können.

 

c) Wissensmanagement

Last but not least liegt der Schlüssel zu einem qualitativ hochwertigen Kundenservice im Zugriff auf frühere Informationen. Wer den Überblick und alle Informationen hat, kann Kunden auch gut servicieren! Mit der schnellen Verfügbarkeit der Kundenhistorie, gesetzten Aktivitäten und den relevanten Erkenntnissen unterstützt SugarSERVE Ihre Servicemitarbeiter dabei, jedem Kunden einen informierten und personalisierten Service bieten können. SugarSERVE fasst im Wesentlichen alle relevanten Informationen für einen bestimmten Fall auf einem einzigen Bildschirm zusammen

d) Alle Berichte, die Sie benötigen

Reporting ist das halbe – erfolgreiche – Leben! SugarSERVE liefert mehr als 60 sofort einsatzbereite Berichte, von denen jeder so angepasst werden kann, die Ihre Servicemitarbeiter die Erkenntnisse bekommen, die sie benötigen. Und das ist noch nicht alles! Sie können auch völlig neue benutzerdefinierte SugarCRM-Berichte erstellen. Damit werden Ihre individuellen Geschäftsprozesse im Reporting vollständig abgebildet. Dies bedeutet, dass Sie Zugriff auf alle Daten haben, die Sie benötigen, um Ihre Kundeninteressen zu analysieren. Und auch, um eventuelle Problembereiche in Ihrem Kundendienstprozess zu identifizieren und zu verstehen, bevor sie eskalieren.

Lead Management Report Dashboard

e) Intuitive Benutzeroberfläche

Die oben genannten Funktionen sind alle nützlich, um den Kundenservice zweifellos über alle Maßen zu erleichtern. Aber was nützen sie, wenn sie nicht leicht zugänglich sind? Hier kommt die wahre Stärke von SugarSERVE ins Spiel:

  • Mit der Darstellung der Service-Fälle einem Kanban-Dashboard fürs Management,
  • einfachen Mausklicks zur Anzeige von Details pro Service-Fall und
  • der Möglichkeit, mit Benutzern mit mehreren Korrespondenz-Optionen auf dem Bildschirm zu interagieren,

stellt unsere Lösung nicht nur sicher, dass Sie über die richtigen Tools verfügen! Nein, sie stellt auch sicher, dass sie Ihnen jederzeit zur Verfügung stehen!

Mit der Bequemlichkeit, die diese Funktionen für Ihre Kunden-Service-Prozesse bieten, ist es jetzt einfacher denn je, jedem Ihrer Kunden einen qualitativ hochwertigen, personalisierten Service zu bieten. Auf diese Weise können Sie mit SugarSERVE Kunden fürs Leben gewinnen.

 

Interesse an besserem Kundenservice CRM?

Wir unterstützen Sie gerne dabei, Ihren Kundenservice mittels effektiver CRM Lösung und Prozessen auf Vordermann zu bringen! Falls Sie eine Demonstration wünschen, sind wir nur einen Anruf bzw. ein E-Mail entfernt. 

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