Die besten Kunden sind wiederkehrende Kunden

Wiederkehrende Kunden sind doppelt gut: Einerseits sind es zufriedene Kunden, die als Markenbotschafter weiterempfehlen und andererseits sind sie die verlässliche Umsatzbringer, die sich Unternehmen nur wünschen können ...

Auch im Zeitalter von Internet of Things und Künstlicher Intelligenz steht nach wie vor der Mensch im Mittelpunkt des Geschäftslebens. Denn im Endeffekt geht es immer um folgende Situation:

  • Menschen haben ein Anliegen (potentielle Kunden) und
  • andere können bzw. wollen das lösen (potentielle Anbieter).

Finden die beiden zusammen, dann passiert eine gewisse Magie: Es entsteht eine Verbindung mit Mehrwert. Es ist die perfekte Basis für ein künftigen Dialog gelegt. Vertrauen entsteht und Kunden kommen bestenfalls immer und immer wieder. Das gilt für Online-Käufe genauso wie für jene im Laden.

Damit Kunden wiederkehren, bedient man sich am besten professioneller Tools und Prozesse, die den Dialog unterstützen. CRM (Customer Relationship Management) kommt dabei eine Schlüsselrolle zu:

  • Kunden fragen sich: Wie findet man den perfekten Anbieter?
  • Unternehmen fragen sich: Wie findet man den perfekten Kunden?
  • Beide fragen sich: Welche sind passende Angebote?

CRM-Systeme helfen bei der Beantwortung exakt dieser Fragen. Ein gutes CRM-System bietet die Möglichkeit, relevante Informationen zu sammeln und für die spätere Nutzung zu strukturieren. Für potenzielle Kunden genauso wie für Bestandskunden. Es ermöglicht das Management von Leads (Datensätze) und von für Kunden interessante Informationen.

Moderne CRM-Systeme bieten zusätzlich eine sehr nutzerfreundliche Datenanalyse, die jederzeit und überall (App) Ein- und Überblick verschafft. Auf Basis all dieser Funktionen lassen sich gezielt Muster ableiten, die

  1. einerseits Potentiale exakt einschätzen lassen und
  2. andererseits die Inhalte für die nächste Kontaktpunkte wie Kampagnen, Telefonate, etc. liefern (Next Best Activity)

Hat man ein solches System gewählt, das sowohl die von Ihnen benötigten Daten hervorragend erfasst, als auch Tools für eine schnelle und zuverlässige Analyse bietet und ermöglicht, den besten Kundenservice zu bieten, dann haben Sie den idealen Grundstein für Wiederkäufer gelegt.

CRM für das Schaffen von Loyalität einsetzen

Zwar gibt es viele Gründe, in ein CRM-Projekt für Ihr Unternehmen zu investieren, doch ein wichtiger Impuls besteht darin, Wege zu finden, die Kundenbindung zu steigern. Ein CRM-System wie SugarCRM fördert die Kundenbindung von innen heraus. Je mehr Sie über Ihre Kunden erfahren, desto mehr können Sie das Kauferlebnis anpassen und nach dem Verkauf den richtigen Support leisten.

Kunden sind loyal, wenn sie das Gefühl haben, dass ein Unternehmen ihre Bedürfnisse und Probleme wichtig nimmt und wirklich versteht. CRM Lösungen

  • steigern die Produktivität und
  • die Verbesserung der Effizienz: Mit einem CRM-System haben  Mitarbeiter mehr Zeit für Kunden und können sicherstellen, dass sie das Momentum, das sie bei jeder Kunden-Begegnung haben, optimal nutzen. Die Idee ist, sich direkt auf jeden Kunden einzustellen und einen personalisierten Service zu bieten, der wiederholte Besuche und Käufe fördert und damit Loyalität schafft.

Richtiger Service zur richtigen Zeit

CRM unterstützt Sie dabei, sich weg von dem traditionellen Verkäufer-Bild (“die wollen mir nur etwas verkaufen”), hin zu einem Berater zu entwickeln:

Mithilfe eines professionellen CRM-Systems können Ihre Kundendienstmitarbeiter den historischen Kontext eines Kundenproblems verstehen. Das Wissen, dass Unternehmen ihre Vorlieben und Wünsche kennen, lässt Kunden darauf vertrauen, dass sie das bekommen, was sie brauchen, wenn sie es brauchen. In guter Qualität. Ein hervorragender Kundenservice unterstützt diese Wahrnehmung. So wird sichergestellt, dass Kunden nicht nur dann wiederkommen, wenn sie das nächste Mal etwas benötigen, sondern auch Freunde und Familie mit Ihnen in Kontakt bringen.

 

Aufbau der richtigen Expertise

Ein effektives CRM-System fördert damit die Entwicklung langfristiger Kundenbeziehungen. Mithilfe der von Ihnen gesammelten Daten können Sie den besten Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme mit einem bestimmten Kunden und dessen bevorzugte Kontaktmethode ermitteln.

In der Vergangenheit haben Sie möglicherweise die Idee vertreten, dass Kunden möchten, dass Ihre Mitarbeiter Produktexperten sind. Verbraucher kamen oft in Ihr Unternehmen, wussten wenig über Ihr Angebot und brauchten kompetenten Rat, um die richtige Wahl für ihre Bedürfnisse zu treffen. Im modernen digitalen Zeitalter ist dies jedoch nicht mehr das Hauptanliegen der Kunden.

Die meisten Verbraucher verbringen Zeit damit, Produkte online zu recherchieren (= wird von Google als “Zero-Moment-of-Truth” bezeichnet) bevor sie einen Kauf tätigen. Das heißt selten hat man es mit uninformierten Kunden zu tun. Das wiederum bedeutet für Ihre Mitarbeiter: Es geht heute mehr darum, Vertrauen aufzubauen. Nicht nur durch ein solides Produkt-Know-How, sondern auch durch die Art der Kommunikation und der Interessensbekundung am Need des Kunden.

Wenn es um die Schulung der Mitarbeiter geht, bedeutet dies, dass sich die Regeln geändert haben. Was Sie jetzt brauchen, sind PERSONEN-EXPERTEN – oder Kundenexperten – keine Produktexperten.

Kundenexperten konzentrieren sich auf das Kundenerlebnis vom ersten Eindruck bis zum endgültigen Verkauf. Ein Verkäufer, der den Verbraucher kennt, hat eine klare Sicht auf die Transaktionshistorie, Vorlieben, Bedürfnisse und Einstellungen dieser Person. Mitarbeiter, die Kundenexperten sind, kommen schnell auf den Punkt und lösen Probleme, die Ihre Kunden ansprechen – und sogar Probleme, die sie nicht haben.

Wenn es darum geht, ein CRM-System zu verwenden, um einen tiefen Einblick in die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erhalten, liefern beispielsweise unsere Module SugarSELL und SugarSERVE die Daten, die für gute Entscheidungen ausschlaggebend sind. Mithilfe dieser Informationen können Sie herausfinden, wie Sie potenzielle Kunden zum nächsten Teil Ihres Verkaufstrichters bewegen oder potenzielle Probleme am Schopf packen können, bevor sie unüberbrückbar werden.
Ihr Verkaufsteam kann mit CRM Lösungen auch genauer festlegen, wie “Customers at risk” identifiziert bzw. auch ehemalige Kunden für zukünftige Kampagnen ausgewählt werden und mit Retention- und Winback-Maßnahmen angesprochen werden können.

Wiederkehrende Kunden und Geschäftserfolg

Schon oft gehört und noch immer wahr: Kunden halten ist in etwa 5 mal billiger, als Neukunden zu gewinnen.
Zusätzlich weiß man aus zahlreichen Studien: Wiederkehrende Kunden haben ein wesentlich geringeres Churn-(Abwanderungs-)Risiko als Kunden, die nur einmal kaufen.

Gerade in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit ist die Neukundengewinnung noch schwieriger. Daher gilt hier das Gesagte umso mehr: Legen Sie großen Wert auf wiederkehrende Kunden:

  • Einer der Hauptgründe, warum wiederkehrende Kunden für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung sind, ist, dass sie Ihnen eine stetige Einnahmequelle bieten.
  • Noch wichtiger ist, dass sie Markenbotschafter werden: Wiederkehrer empfehlen weiter! Sie machen Ihr Unternehmen bekannt und ermutigen andere dazu, sich ebenfalls für Sie zu entscheiden. Loyale wiederkehrende Kunden veröffentlichen Beiträge in sozialen Medien und hinterlassen Bewertungen online, sodass Sie kostenlose, organische Werbung erhalten.

Wenn Sie Kundenbindung und Interessenvertretung nutzen und in die DNA Ihres Unternehmens integrieren, bauen Sie ein viel nachhaltigeres Geschäftsmodell auf als herkömmliche Unternehmen, die sich nur auf „One and Done“-Verkäufe konzentrieren. Verfolgen Sie das Motto “einmal ist keinmal” und animieren Sie Ihre Bestandskunden mit relevanten Offerten zu Mehrkäufen. Wiederkehrende Kunden und Markentreue machen Ihr Unternehmen zu einem, das unverwechselbar ist. Das stärkt wiederum die Marke und schließt damit den Kreis hin zum erhöhten Kundenvertrauen.

Modernes CRM für die wiederkehrende Kundenwirtschaft

Kunden, die mehrmals zurückkehren, sind so wertvoll, dass Sie eine effiziente Möglichkeit haben müssen, ihr Verbraucherverhalten zu verfolgen und ihre zukünftigen Kaufsitzungen zu planen. Mit CRM können Sie Programme bzw. Kampagnen implementieren, die Kunden für ihre Loyalität belohnen. Auch liefert es die nötigen Detailinformationen für individuelle Beratungs- und Verkaufsgespräche zu führen. Die Individualität wird betont. Und das ist genau das, was Kunden wünschen.

Da Kundenbindung so wichtig ist, sollte es bei jeder Marketing- und Verkaufsaktivität automatisch vorab mitbedacht werden. Beispiele

  • Was bedeutet diese Maßnahme für unsere Bestandskunden?
  • Welche Inhalte sind relevant für Bestandskunden? Und welche für Neukunden?
  • Wie reagieren Bestandskunden auf Neukunden-Offerte?
  • Was bieten wir in solchen Situationen an?
  • Wie reagieren wir im Service bei individuellen Anfragen am besten?
  • Gibt es Informationen, die mir Kunden selbst zur Verfügung gestellt haben, auf dessen Basis ich die Next-Best-Activity aufsetzen kann?
  • Gibt es passende Upgrade-Möglichkeiten?
  • etc.

Berücksichtigen Sie solche Überlegung in Ihrer nächsten Initiativen, dann gibt es keine Überraschungsmomente. Und CRM-Systeme können auch hier perfekt unterstützen: Sie erhalten mit modernen CRM-Lösungen wie beispielsweise Sugar Echtzeitdaten, mit denen Sie Kundeninteraktionen und Einblicke in Datenmuster verbessern können. Damit wissen Ihre Mitarbeiter, welche nächsten Schritte die größte Hebelwirkung haben. Sie erhalten auf Wunsch historische und prädiktive Analysen (Forecasts), die Ihnen Einblick liefern, welche Inhalte und Maßnahmen die Aufmerksamkeit der Verbraucher auf sich ziehen.

Fazit

Moderne CRM-Lösungen helfen Ihren Vertriebs-, Marketing- und Service-Mitarbeitern, wiederkehrenden Käufern relevante Inhalte und Offerte zu bieten. Auf Basis der vielen Erkenntnisse können Ihre Vermarktungsmitarbeiter einen außergewöhnlichen Kundenservice liefern. Damit erhält jeder, der bei Ihnen einkauft, entsprechend seiner Customer Journey-Phase ein hervorragendes Kundenerlebnis. Und Sie erhalten die Möglichkeit, Geschäfte gezielt abzuschließen und Kunden langfristig zu binden. Denn Empfehlungen laden Ihre Marke positiv auf. Schließlich kaufen Kunden von Kunden. Und damit schließt sich der Kreis: Im Mittelpunkt steht der Mensch. Als Kunde. Als Empfehler. Als Wiederkäufer.

Kontaktieren Sie uns gerne, um mehr darüber zu erfahren, wie auch Sie einen Strom wiederkehrender Kunden aufbauen können, der Ihrer Marke ein Leben lang treu bleibt.

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