Kosten für MS Dynamics, Salesforce und SugarCRM im Vergleich

CRM Lösungen helfen Unternehmen per se, Kosten zu sparen. Damit die Lösung selbst nicht zur Kostenfalle wird, hier ein Überblick typischer CRM-System-Gesamtkosten im Zeitverlauf …

Was kostet eine CRM Lösung? Diese Frage ist auf den ersten Blick nicht so einfach zu beantworten.  Die meisten Software-Lösungen werden heute mit Anschaffungskosten plus einer jährlichen (Wartungs-)Gebühr (Maintenance) angeboten.

Bei CRM-Offerten (Customer Relationship Management) können diese Abonnementkosten intransparent sein. Manche Anbieter verrechnen mehrere Zusatzgebühren, die sich im Endresultat mit hohen Fixkosten zu Buche schlagen. Dabei sind die Fallstricke vielfältig: So werden zum Beispiel zusätzliche Entgelte für den mobilen Zugriff (APPs) auf die Software verrechnet. Oder: es gibt Extra-Kosten für Individualisierungen. Oder: fürs Schnittstellenmanagement zur Integration andere Daten- und Technologiesysteme. Oder die Support-Hotline kostet extra. Und so weiter, und so fort… . Damit können sich die Gesamtbetriebskosten (Total Cost of Ownership, TCO) im Laufe der Nutzung deutlich erhöhen.

CRM Kosten

Unser Tipp:
Bei der Anschaffung einer CRM-Lösung schafft eine solide Vorab-Planung der gewünschten Funktionen die beste Basis! Wenn Unternehmen wissen, welche Funktionen und welche zusätzlichen Adaptionen sie – zum Beispiel durch „Zusammentragen“ der Anforderungen der verschiedenen Fachabteilungen – haben möchten, können die Fallen der zusätzlichen Kosten oder Gebühren besser umgehen. Damit steigt man bei der Auswahl eines CRM-Anbieters jedenfalls kostengünstiger aus. Wichtig: denken Sie bei der Planung nicht nur ans erste Jahr, sondern kalkulieren Sie in Ihren Kosten- und Investitionsplan jedenfalls 3 Jahre Systemlaufzeit mit ein. So erhalten Sie ein realistisches Bild. Der mittelfristige direkte Vergleich der Aufwände der zur Auswahl stehenden CRM-Systeme zeigt nämlich durchaus wesentliche Kosten-Unterschiede!

Welche CRM Lösung wählen? Microsoft, Salesforce oder SugarCRM?

Natürlich ist dies die Gretchenfrage und auf den ersten Blick nicht einfach zu entscheiden. Schließlich geht es um eine Investition, die nicht nur Funktionen und Kosten, sondern auch Implementierungs- und Wartungsaufwände sowie auch die Marke der Lösung selbst berücksichtigt. Alle heutigen großen Anbieter zeigen enorm beeindruckende CRM-Funktionen in ihren Softwarelösungen. Es sind mächtige Tools. Gute Schnittstellen. Effektive Reporting-Funktionen, schön nachvollziehbares Lead-Management und Analysierbarkeit sowie ausgezeichnete App-Lösungen.

Die tatsächlichen Kosten erfährt man meist erst in persönlichen Gesprächen. Unser Tipp: Fragen Sie nach!
Damit man ein Gefühl bekommt, in welchen Bandbreiten man sich hier bewegt, wurden diese drei führenden CRM-Lösungen auf deren Kostenstruktur hin analysiert:

  • Microsoft Dynamics CRM
  • Salesforce
  • SugarCRM

Man unterschied dabei in Kosten für lokale Lösungen (on-premise) sowie Kosten für On-Demand Lösungen.

Folgende Faktoren sind in der hier angeführten Kostenkalkulation eingeflossen: die Lizenzkosten für Server und Endnutzer (Named User) sowie die jährlichen Support- und Wartungsgebühren bzw. jährliche Abonnementgebühren (on-demand). Jede Lösung musste mobilen Zugriff, die Integration in Microsoft Outlook, eine anpassbare Berichts-Engine sowie Konfigurations- und Anpassungsfunktionen als integrierte Funktion oder als zusätzliches Add-On bereitstellen. Und für jede Lösung wurde ein Speicherbedarf von 15 GB pro Konto angenommen.

Bei allen Versionen wurden auch die Kosten für den telefonischen 24-Stunden-Kundensupport berücksichtigt oder die mit dem ähnlichsten technischen Supportangebot des Anbieters verbundenen Listenkosten ersetzt. In einigen Fällen (z. B. Sugar Ultimate) ist der 24-Stunden-Support enthalten, sodass der TCO-Analyse keine zusätzlichen Supportgebühren hinzugefügt wurden. Außerdem wurden auch einige wichtige potenzielle versteckte Gebühren untersucht.

Laufzeit, Volumen und andere Preisnachlässe wie Rabatte für Server, Sicherheitsfirewalls sowie Nebenkosten wie Humankapital, die für die Wartung dieser Systeme erforderlich sind, wurden in dieser Kostenanalyse nicht berücksichtigt.

Kosten für MS Dynamics, Salesforce und SugarCRM im 3-Jahres-Vergleich

Da vor allem die Kostenakkumulation ausschlaggebend für eine Entscheidung für oder gegen eine CRM-Lösung ausschlaggebend sein sollte, hier ein Vergleich der System-Kosten im Zeitverlauf:

  • einmal die Kosten der Enterprise-Versionen
  • einmal die „kleineren“ Versionen –

jeweils auf drei Jahre gerechnet. Als Basis für die Kalkulation wurden die verfügbaren US-Standard-Listenpreise in $ (siehe u.a. Quellen) herangezogen.

3-Jahres-TCO-Akkumulation von Enterprise-CRM-Lösungen. Basis: 100 geteste Anwender. Quelle: Whitepaper „CRM Evaluation Checklist Toolkit“
3-Jahres-TCO (Total Cost of Ownership)-Akkumulation von Profi-CRM-Lösungen. Basis: 100 getestete Anwender.

CRM Kosten-FAZIT

Die Frage lautet also: Was kostet eine CRM Lösung über die Jahre? Der Vergleich von MS Dynamics, Salesforce und SugarCRM zeigt, dass die Auswahl des richtigen CRM Systems für Ihr Unternehmen am Berücksichtigen der Investitions- und Kosten-Faktoren über die Zeit der springende Punkt sind. Vor allem die Kosten – und hier wiederum die Individualisierungs- und Maintenance-Kosten – können hier mit sehr hohem Aufwand zu Buche schlagen. Auf den ersten Blick erscheint es smart, sich für jene CRM-Lösung zu entscheiden, die die monatlich kostengünstigste Gebühr aufweist. Ein Blick auf die Gesamtbetriebskosten macht jedoch klar: wenn der gesamte Lebenszyklus der CRM-Bereitstellung berücksichtigt wird, sehen Sie das tatsächliche Bild der aktuellen und künftigen Kosten. Man könnte es auch mit einem altbekannten Sprichwort sagen: „Wer billig kauft, kauft hier ziemlich wahrscheinlich teuer“.

Unsere Kauf-Tipps dazu:
* Tipp 1:  Fragen Sie den Anbieter Ihrer Wahl vor Ihrer endgültigen Entscheidung jedenfalls nach künftigen Kosten! Können Ihre Fragen diesbezüglich nicht prompt und klar beantwortet werden, dann drehen Sie lieber noch eine Extra-Beratungsrunde!
* Tipp 2: Berücksichtigen Sie die Skalierbarkeit der angebotenen Lösung. Wenn das System Ihre Unternehmensentwicklung nicht skalieren kann, kann sich die Bereitstellung mittelfristig als sehr kostspielig erweisen. Nehmen Sie sich also Zeit und überlegen Sie vorab gut, welche Funktionalitäten sie heute und in 5 Jahren benötigen werden. Diese Vogelperspektive hilft Ihnen enorm, Kosten – und auch künftige Adaptions-Mühen! – zu sparen! 

Bei Fragen stehen wir jederzeit gerne zur Verfügung – wir sind nur einen Anruf entfernt: +43 1 5865897.
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Quellen:
* Controlling CRM Costs: A Buyer’s Guide, SugarCRM, Cupertino
* List Pricing for Microsoft Dynamics CRM: https://mspartner.microsoft.com/en/us/Pages/Licensing/microsoft-dynamics-crm-pricing-and-licensing.aspx
* List Pricing for Salesforce.com: http://www.salesforce.com/crm/editions-pricing.jsp
* List Pricing for SugarCRM: http://www.sugarcrm.com/pricing

 

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