Moments of Truth

Der sogenannte „Moment of Truth“ – also „Wahrheits-Moment“ – bezeichnet jede Kunden-Begegnung mit dem Auftritt eines Unternehmens/Organisation, einer Marke oder deren Produkt(e) und Services. Hier mehr dazu, warum es sich lohnt, diese Momente zu beobachten, steuern und zu messen …

Customer Experience Sugar CRM-System

In unserer Serie „CRM Begriffe kurz erläutert“ erklären wir typische Ausdrücke und Prozesse, die im Zuge gut durchgeführter Marketing Automation angewandt werden.

Heute: Moments of Truth

Wie bei so vielen Begriffen im Vertrieb und Marketing, bedient man sich bei den typischen Kern-Handlungen und -Zielen der englischen Sprache: der sogenannte „Moments of Truth“ – also „Wahrheits-Moment“ – bezeichnet jede Begegnung eines Kunden mit dem Auftritt einer Marke, eines Unternehmens/Organisation oder dessen Produkt(e) und Services.

Diese Begegnung kann

  • virtuell (z. B. auf der Website, im Webshop, per Banner-Werbung, Social Media, Video oder Streaming) oder
  • real stattfinden: beispielsweise in Form eines persönlichen Gesprächs mit eine/r VerkäuferIn am Point of Sale oder telefonisch mit einem Service-Agent oder per Anzeigen und Advertorials in Print-Medien oder TV und natürlich persönlich auf Events.

 

Der Kunde im Angesicht der Realität

Die Bezeichnung und Erfolgsmessung dieser Momente sollen VerkäuferInnen, Marketiers, Werbern und Service-Mitarbeitern laufend in den Sinn zu rufen, wie (potentielle) KundInnen bei Kontakt eine Marke, ein Produkt bzw. Service oder ein Unternehmen erleben. Es geht dabei um die reale Konfrontation: wird das (z. B. durch die Werbung verlautbarte) Versprechen in diesem jeweiligen „Wahrheitsmoment“ gehalten? Werden die geweckten Erwartungen erfüllt? Wie beeinflusst das das Verhalten von KundInnen? Bzw. welche Auswirkungen gibt es, wenn die Erwartungen enttäuscht werden?

Es geht also um den bewussten Umgang mit den Signalen, den eine Marke, ein Produkt oder Service in allen (medialen) Kanälen sendet und erfüllt. Sie sollten aufeinander abgestimmt und Reaktionen darauf laufen beobachtet und erhoben werden.

Bei Fragen zum Aufbau eines erfolgssicheren CRMs stehen wir jederzeit gerne zur Verfügung – wir sind nur einen Anruf bzw. ein E-Mail entfernt!
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