CRM einfach erklärt: Was ist und kann Customer Relationship Management (CRM)?

CRM steht einerseits für Software Systeme und andererseits für durchgeführte Kundenbeziehungsmanagement-Maßnahmen entlang der Customer Journey Ihrer Kunden.

Kundendialog mit CRM-System Sugar

Der Begriff “Customer Relationship Management” stammt aus dem Englischen und steht für Kundenbeziehungsmanagement. CRM einfach erklärt: Es geht darum, für Interessenten und Kunden außergewöhnliche Customer Experience Momente zu schaffen, damit diese sich für ein Produkt entscheiden und lange treu bleiben.

Der Begriff CRM wird heute für zwei Themen-Bereiche verwendet:

  1. Software: Damit sind Computerprogramme bzw. Software Systeme gemeint, die CRM Lösungen als Unterstützung für die Abwicklung, Administration und Entwicklung von Kontakten, Daten und kundenrelevanten Prozessen bieten.
  2. Maßnahmen: Damit sind die konkreten KundenmanagementAktivitäten gemeint, die gesetzt werden, um Kunden zu gewinnen und entlang ihres Customer Life Cycles bestens zu betreuen. Es ist also ein Katalog an Tätigkeiten, die deren Gesamtheit darauf fokussiert, Kunden zu eine außergewöhnlichen Customer Experience zu verschaffen.

CRM Software Systeme unterstützen damit sämtliche Aktivitäten, die Marketing, Vertrieb und Service setzen, um die Customer Journey ihrer Kunden bestens zu gestalten und steuern zu können. Konkret wird damit die Automatisierung und Steuerung von Vermarktungsmaßnahmen wie Interessentengewinnung, Lead Nurturing, Kundendatenmanagement, Sales Forecasts, Kundeninformation und Updates mittels Marketing Automation und Customer Support sowie umfassendes Reporting und die Empfehlung für Next Best Activities entlang der Kundenkontaktkette unterstützt.

Es geht heute vor allem darum, Kunden eine außergewöhnlichen Customer Experience (CX) zu bieten, damit sie bei sämtlichen Moments of Truth einen Kundendialog auf Augenhöhe erleben: Ernstgemeint, interaktiv und an den relevanten Touchpoints – also an allen Berührungspunkten mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen. Das gilt am POS im Geschäft oder Webshop genauso wie am Telefon, bei Direct Mailings, Newsletter, bei Erhalt der Rechnung oder im Chat. Jeder Kontaktpunkt ist eine Chance!

(Potentielle) KundInnen sind heutzutage gut informiert, treffen ihre Entscheidungen aktiv und selbstbewusst.
 In Zeiten gesättigter Märkte mit hoher Online-Aktivität ist es daher umso wichtiger zu verstehen, welche Themen KundInnen interessieren, was sie beschäftigt und wofür ihr Herz schlägt – ihre Welten, ihr Verhalten, ihre Bedürfnisse – und darauf basierend in einen relevanten Dialog zu treten.

Customer Relations Management besteht aus vielen, auf den jeweiligen Kundenlebenszyklus abgestimmten, Schritten

Die Lösung: ein Schritt nach dem anderen!

Jede einzelne der obigen Fragen zeigt die Komplexität auf, der man sich im Zuge des Kundendialogs stellen sollte – immer wieder aufs Neue. Natürlich nur, wenn man auf langfristiges  Wachstum und Umsatzerfolge abzielt. Es ist also keine Übung, die schnell übers Knie gebrochen werden kann. Sie ist aber auch nicht so komplex, um sie nie in Angriff zu nehmen ;). Durch eine Strategie der kleinen Schritte wird sie bewältigbar. Dabei ist zu bedenken: CRM ist eine Lebenshaltung, kein Plan, der abgearbeitet wird und dann ist man fertig. Mehr gleicht es einem Zyklus, der immer wieder neu angestoßen wird und in Bewegung gehalten werden sollte, wenn man erfolgreiche Kundenbeziehungen pflegen möchte.

Denn Touchpoint-Management trägt die Aufgabe in sich, sich täglich neu mit – den oftmals gleichen bzw. immerwiederkehrenden – Kundenanliegen auseinanderzusetzen. ACHTUNG: Routine hilft, aber Überdrüssigkeit im Alltag oder gar Arroganz im Umgang mit Kundenfragen ist der Killer schlechthin. Am besten stellt man sich diesen lauernden Gefahren, indem man klar festlegt, wer sich im Unternehmen/in der Abteilung um welche Kontaktkanäle wie und mit welcher Frequenz kümmert. Fragestellungen wie “wer kümmert sich wie um …”:

  • Lead Generierung: Wo bewegen sich unsere Interessenten? Wie tritt man mit ihnen in Kontakt? Welche Inhalte sind relevant für sie? etc. …
  • Vertragsabschlüsse und Vertragsverlängerungen
  • Kundenlebenszyklus-Management
  • Kampagnenmanagement auf Basis von analytischen CRM-Ergebnissen zu Cross-/Deep-/Upselling, Direct Marketing, Member-get-Member-Aktionen, Kundenwertsteigerung, etc.
  • Steigerung von Kunden-Zufriedenheit und Loyalität
  • ein eventuelles Kundenbindungsprogramm – JA/NEIN
  • Newsfeeds (Newsletter, Social Media, etc.)
  • Erhöhung von Retention
  • Abwenden bzw. Senken des Churns (Kunden-Abwanderung)
  • etc.

treten auf den Plan. Man sieht: die Fragen sind weder trivial noch schnell abzufertigen. Es braucht eine tiefgehende Auseinandersetzung mit dem Thema.

Die gute Nachricht: Nimmt man sich diese Zeit, ernennt kompetente Mitarbeiter pro Thema und definiert die Prozesse entsprechend, dann ist es nur eine Frage der Zeit, dass sich der Erfolg einstellt! Und die zweite gute Nachricht: es gibt Hilfe – sie müssen das Rad nicht neu erfinden!

Bei der Beantwortung o. a. Fragen spielen Marketing Automation und Intelligence Services eine Schlüsselrolle: es geht dabei um die Analyse kundenrelevanter Daten und Informationen (analytisches CRM). Sie liefert den Grundstock für professionelles, wertsteigerndes Kundenbeziehungsmanagement. Sie hilft, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen, geeignete Angebote zu schnüren und Ihre Serviceleistungen darauf abzustimmen.

So gelingt es Ihnen, Ihre Kunden von einmaligen Käufern in eine loyale Community und bestenfalls in „Empfehler“ zu wandeln (Weiterempfehlungsmarketing). Die nachhaltige bzw. Steigerung der Kundentreue und Verlängerung der Kundenlebenszyklen ist Ihnen Gewiss!

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Nutzung der Chancen der täglichen Dosis CRM!
Bei Fragen stehen wir jederzeit gerne zur Verfügung – wir sind nur einen Anruf entfernt: +43 1 5865897.
Ihr Login-Software-Team

*** Verwandte Links & Tipps zum Thema CRM: ***

Kontakt
Demo