Große CRM-Anbieter wissen was sie tun. Man hat jahrelange Erfahrung mit CRM-Implementierungen aller Art und teilt diese mit den potentiellen bzw. Neu-Kunden. Außerdem kann eine weltweit bekannte Brand nicht enttäuschen. Richtig?
Nucleus hat zu diesem Thema CRM Nutzer befragt. Und die bestätigen das. Grundsätzlich. Und gleichzeitig bringen sie auch Bedenken ein: Im Nachhinein hätte sich der eine oder andere Nutzer gerne für eine flexiblere CRM-Lösung entschieden. Unter der Voraussetzung, dass man dies und das gewusst bzw. bedacht hätte. Beispiele: Mittelständische Unternehmen bekommen einfach weniger Support als Konzerne und Großunternehmen. Und auch Ressourcentechnisch braucht es einen langen Atem: eine voll individualisierte CRM-Lösung will permanent an Unternehmensänderung angepasst werden. Das braucht Personen, die das können und die wollen natürlich auch bezahlt werden. Nicht immer ein einfaches Unterfangen in Zeit von Fachkräftemangel und Wirtschaftskrisen und sonstigen Herausforderungen im Unternehmensalltag.
Das Befragungsergebnis im Kurzform
In den letzten 18 Monaten hat die Research-Plattform Nucleus die Erfahrungen von CRM-Kunden bewertet. Ziel: Jene Faktoren identifizieren, die letztendlich die Entscheidung beeinflusst haben, Eine CRM-Lösung gegenüber anderen Akteuren vorzuziehen. Darunter waren auch SugarCRM-Nutzer, konkret 37 Benutzer, die sich bewusst für SugarCRM anstelle für eine der anderen großen CRM-Software-Brands entschieden haben.
Deren Hauptentscheidungsmerkmale sind folgende:
SugarCRM-Nutzer schätzen insbesondere
- die Benutzerfreundlichkeit von SugarCRM
- die Fähigkeit, die Kernfunktionalität flexibel zu ergänzen
- das breite Spektrum an (jederzeit erweiterbaren) Funktionen
- den starken Anbietersupport
- die Möglichkeit, in einem einzigen Ökosystem arbeiten zu können und,
- dass SugarCRM skaliert – es wächst also mit den Unternehmensanforderungen mit.
Anwender, die Erfahrungen mit anderen marktführenden CRM-Anbietern hatten berichteten, dass sie im Vergleich dazu die wesentlich schnelleren Implementierungen von SugarCRM enorm schätzen. Und sie berichteten auch von bis zu 32 Prozent niedrigeren Gesamtbetriebskosten für vergleichbare Bereitstellungsbereiche. Diese Vorteile führen zu einer schnelleren Wertschöpfung und letztendlich zu einem enorm verbesserten ROI.
Die Marktsituation
Die alterwürdigen Marktführer sind sicherlich Microsoft, Salesforce, SAP und Oracle. Will man eine „bekannte Brand“, dann entscheidet man sich für einen dieser Anbieter. Allerdings: Der Wettbewerbsvorteil, den die großen Anbieter aufgrund ihrer Merkmale und Funktionen hatten, hat sich im Laufe der letzten Jahre abgeschwächt. Andere CRM-Anbieter haben nachgezogen und in diesem Bereich erhebliche Investitionen in die Weiterentwicklung ihrer Softwareangebote getätigt. Heutzutage ist die Existenz einer Plattform, die Funktionen bereitstellt, die alle Phasen der Customer Journey unterstützen, nicht einzigartig, sondern Stand der Technik. Damit bieten diese Funktion nicht nur mehr die „Großen“ an, sondern einige CRM-Anbieter am Markt. Die Zeit hat dieses frühere Alleinstellungsmerkmal also überholt. Und SugarCRM hat sich mit seinen flexiblen Funktionen in die Reiher dieser Anbieter ganz vorne eingereiht.
Die Befragung zeigt: Hat man sich einmal für einen Marktführer entschieden, dann bleibt man gerne dabei. Schließlich hat man enorme Summen für die Implementierung investiert. Auch wenn das bedeutet, dass man Entwicklerteams eigens für die spätere Wartung und Adaption dieser komplexen Applikationen beschäftigen bzw. einkaufen muss.
Und dann gibt es eine Großzahl an Organisationen, für die der zeitliche und finanzielle Aufwand, der für die laufende Wartung und Entwicklung so einer hochgradig angepassten CRM-Apps erforderlich ist, ein sehr unpraktisches Unterfangen ist. Das bemerkten sie allerdings erst ein paar Jahre nach der Implementierung. Daher der Rat: vorab überlegen, welche Ressourcen stehen auch noch in 3-7 Jahren im Unternehmen zur Verfügung, um die späteren Adaptionen zeitnah durchführen zu können.
Ein weiterer Kritikpunkt dieser Organisationen ist ein vergleichsweise geringerer Kundensupport, insbesondere für mittelständische Kunden. Der zählt tatsächlich zu den häufigsten Beschwerden, die von den in den letzten 18 Monaten befragten Salesforce-Kunden geäußert wurden.
Warum SugarCRM
In den letzten 18 Monaten hat Nucleus die Erfahrungen von 37 SugarCRM-Kunden ausgewertet und festgestellt, dass sich Kunden aus folgenden Gründen bewusst für Sugar entschieden haben:
- allgemeine Benutzerfreundlichkeit & intuitive Oberflächen-Logik
- SugarCRMs deutlich besserer Kundensupport
- der Wunsch, innerhalb des Unternehmens zu operieren sowie ein einziges Ökosystem, das Vertrieb, Service und Marketing umfasst, und:
- Zugang zu einem starken Marktplatz von Drittanbietern mit weiteren Features & Zusatzlösungen zu haben.
SugarCRM ist damit für die Platzhirschen ein ernstzunehmender Konkurrent, der sich gut für Unternehmen eignet, die eine Lösung suchen, die viele der gleichen Funktionen bietet, die es heutigen Marktführern ermöglicht haben, ihre Marke zu festigen, aber eben mit deutlich niedrigeren Gesamtbetriebskosten.
Und ein weiteres, nicht unerhebliches Argument: SugarCRM lässt sich exzellent mit anderen, bestehenden Software-Systemen verknüpfen. Der Nucleus Report zeigt, dass rund 37% der CRM-Nutzer ein neues CRM wegen fehlender Integrationsmöglichkeiten ihres bestehenden Systems kaufen. Und exakt für diese Zielgruppe ist SugarCRM mit seiner open-source und adaptiven Flexibilität enorm attraktiv.
Die einfache, selbsterklärende Bedienung ist ein absoluter Entscheidungsfaktor
Nucleus identifizierte eine schlechte Benutzerfreundlichkeit als häufigste Ursache dafür, dass eine Software-Lösung nicht benutzt wird. So gibt es weltweit zahlreiche Unternehmen, die in die Anschaffung einer teuren CRM-Lösung investieren. Und dann wird sie nicht genutzt. Damit: ein wirtschaftlicher Totalschaden. Mitarbeiter müssen eine Lösung als „im Alltag unterstützend“ erachten. Ist es mühsam, diese Software zu nutzen, dann werden sie leicht entmutigt, die ihnen zur Verfügung stehenden Tools zu nutzen.
Bei Sugar loben Kunden regelmäßig die intuitiv logische Anwendung und nennen optimierte Arbeitsabläufe, leicht anpassbare Dashboards, einfache Integration in Vertriebsservice und Marketing sowie weniger Klicks, die zum Navigieren auf der Plattform erforderlich sind, als eindeutige Vorteile.
Eine Plattform, die die Akzeptanz fördert, indem sie Benutzer mit benutzerfreundlichen Tools ausstattet, bietet Unternehmen eine Reihe von Vorteilen. Nucleus stellte fest, dass die mit der zunehmenden CRM-Akzeptanz verbundenen Vorteile in der Regel eine verbesserte Berichts- und Prognosegenauigkeit, eine um mindestens 12 Prozent gesteigerte Benutzerproduktivität, um 10 bis 30 Prozent verkürzte Verkaufszyklen und eine Umsatzsteigerung von etwa 1,8 Prozent umfassen.
Kundenservice & Customer Support
Nucleus hat erkannt, dass der Kundensupport bei der Auswahl eines CRM-Anbieters für eine Partnerschaft häufig vernachlässigt wird. SugarCRM-Kunden weisen regelmäßig auf die Aufmerksamkeit des Anbieters für ihre spezifischen Bedürfnisse hin, was für Unternehmen ohne technisch kompetente Verwaltung und begrenzte IT-Ressourcen von entscheidender Bedeutung ist.
Dies gilt auch für Organisationen, die die mit der Beauftragung spezialisierter Berater verbundenen Kosten vermeiden möchten. Sugar hat sich bei seinen Kunden den Ruf erarbeitet, ein Anbieter zu sein, der bestrebt ist, eine dauerhafte Beziehung zu den Benutzern aufzubauen. Diese Initiative zeigt sich in der Fähigkeit von SugarCRM-Anbietern, einen kuratierten Support über die gesamte Lebensdauer des Kunden hinweg aufrechtzuerhalten. Man kümmert sich also nicht nur um die Erstimplentierung, sondern ist auch in späteren Jahren für Kundenanliegen da.
Die Fähigkeit eines Unternehmens, agil zu sein, ist im heutigen Geschäftsumfeld von entscheidender Bedeutung, und langsame Reaktionszeiten des Anbietersupports und unzureichende Schulungen können nicht nur die Implementierungspläne erheblich verzögern, sondern im späteren Echtbetrieb beim Kunden zu signifikanten Problemen führen. Während Kunden von namhaften CRM-Marktführern offen zugeben, den Support aufgrund langsamer Reaktionszeiten zu meiden, berichteten SugarCRM-Anwender, dass ihre Supportanfragen innerhalb von maximal zwei Werktagen bearbeitet werden.
Das SugarCRM Ecosystem
Die einfache Erweiterbarkeit eines Systems spart Zeit und Geld. Im Laufe des letzten Jahres verbesserte Sugar seine bereits angepriesene Benutzeroberfläche mit einem Redesign (Release 12.3), das die Benutzernavigation in allen SugarCRM-Anwendungen optimiert. Dieser Schritt spiegelt die Aufmerksamkeit des Anbieters für die Bedürfnisse seiner Kunden wider und fördert das Wertversprechen für die Partnerschaft mit einem Anbieter, der ein einziges Ökosystem und eine einheitliche Plattform eingerichtet hat, die die gesamte Customer Journey umfasst. Das SugarCRM-Ökosystem umfasst alle Tools, die Sie benötigen, um Ihr Leadmanagement sowie Ihre Marketing Automation perfekt zu steuern und gleichzeitig Ihre Kundensupportanfragen im Überblick zu behalten. Mit den Modulen SugarSELL, SugarSERVE und SugarMARKET bietet die SugarCRM-Lösung Unternehmen alles, was sie für eine tolle Customer Experience benötigt. Die Module können eigenständig existieren und sich auf Wunsch auch nahtlos ineinander integrieren lassen.
Sugar Outfitters
Massgeschneiderte Lösungen - rasch und kostenschonend!
Benutzer im CRM-Bereich haben schon immer eine Nachfrage nach maßgeschneiderten Lösungen für branchenspezifische Anwendungsfälle gezeigt. Allerdings war die Fähigkeit, solche Funktionen implementiert zu bekommen, traditionell durch die technischen Fähigkeiten oder Budgetbeschränkungen eines Unternehmens begrenzt.
Marktplätze von Drittanbietern bieten hier eine kostenschonende Alternative zum ineffizienten Unterfangen der kundenspezifischen Entwicklung. Sie stellen Benutzern die Tools zur Verfügung, mit denen sie direkt einen Mehrwert ziehen können, ohne groß Programmierleistung einkaufen zu müssen. Salesforce war der erste Anbieter, der vor fast zwei Jahrzehnten mit AppExchange von der Schaffung eines Drittanbieter-Ökosystems profitierte. In ähnlicher Weise haben SugarCRM-Kunden jetzt Zugang zu SugarOutfitters, einem Marktplatz, der aus über 200 Erweiterungen und Integrationen von Drittanbietern für SugarCRM besteht.
Nucleus stellte fest, dass SugarCRM-Kunden durch die Nutzung der Funktionen von Drittanbieteranwendungen die mit der Implementierung und der Entwicklung benutzerdefinierter Apps verbundenen Kosten um bis zu 42 Prozent senken können.
Der Blick in die nahe Zukunft
Das aktuelle Wirtschaftsklima hat die Betriebskosten für Unternehmen aller Größen und Branchen erhöht, sodass Projektleiter den Wert ihrer Investitionen in Unternehmenstechnologie neu bewerten müssen. Basierend auf den Erfahrungsberichten von Dutzenden CRM-Nutzern stellte Nucleus fest, dass SugarCRM im Vergleich zu Mitbewerbern die gesamte Palette von CRM-Funktionen bietet, aber einen Wettbewerbsvorteil in Bezug auf Benutzerfreundlichkeit und deutlich niedrigere Gesamtbetriebskosten aufweist.
Mit Blick auf die nächsten 12 bis 18 Monate geht Nucleus davon aus, dass die Nachfrage nach CRM-Lösungen mit branchenspezifischen Fähigkeiten weiter steigen wird. Aus diesem Grund sollten sich die kontinuierlichen Fortschritte von SugarCRM bei der Ausweitung der Entwicklung seines Drittanbieter-Marktplatzes als entscheidend für die Dynamik des Anbieters beim Ausbau seines Kundenstamms - insbesondere im KMU-Bereich und hier wiederum vor allem im Mittelstand - erweisen.
