How to handle Sugar: Dashboards, die wirklich helfen
Ein CRM-Dashboard kann eine ziemlich praktische Sache sein. Ein Blick sollte genügen und Sie wissen, was gerade wichtig ist. Zumindest in der Theorie.
In der Praxis wachsen Dashboards allerdings gerne mit der Zeit. Noch ein Diagramm, noch eine Liste, noch eine Kennzahl. Irgendwann zeigt Ihre Startseite zwar sehr viele Informationen, beantwortet aber kaum noch die wichtigste Frage: Was müssen Sie jetzt wissen oder tun?
Sugar bietet Ihnen die Möglichkeit, Dashboards und sogenannte Dashlets an die jeweiligen Aufgaben eines Anwenders anzupassen. Entscheidend ist deshalb weniger, möglichst viel auf einem Dashboard unterzubringen. Wichtiger ist vielmehr, die richtigen Informationen auszuwählen.
Dashboard und Dashlets: Was ist was?
Ein „Dashboard“ bildet in Sugar eine Arbeitsfläche, auf der Sie verschiedene Informationen zusammenführen können. Die einzelnen Elemente darauf werden als „Dashlets“ bezeichnet. Je nach Bereich und Konfiguration können Dashlets beispielsweise Datensätze aus Sugar, Listen, Berichte oder andere relevante Informationen darstellen. Dadurch muss ein Vertriebsmitarbeiter nicht jedes Modul einzeln öffnen, um sich einen ersten Überblick zu verschaffen. Wichtige Informationen können direkt dort zusammenlaufen, wo die tägliche Arbeit beginnt.
Ein Dashboard sollte eine Aufgabe haben
Bevor Sie Dashboards aufbauen, lohnt sich deshalb eine einfache Frage: Welche Entscheidung oder Aufgabe soll mir ein Dashboard erleichtern? Für einen Vertriebsmitarbeiter könnte das beispielsweise heißen: Welche Verkaufschancen benötigen meine Aufmerksamkeit? Für eine Vertriebsleitung lautet die Frage möglicherweise eher: Wie entwickelt sich unsere Pipeline? Und im Kundenservice wiederum sind andere Informationen relevant.
Daraus ergibt sich ein wichtiger Grundsatz: Ein gutes Dashboard ist nicht einfach eine Sammlung interessanter CRM-Daten. Es unterstützt eine bestimmte Rolle oder Aufgabe. Dabei kann ein Dashboard nicht nur die persönliche Arbeit eines Anwenders unterstützen, sondern auch den Blick auf übergeordnete Ziele ermöglichen. Werden relevante KPIs eines Unternehmens, einer Abteilung oder eines Teams abgebildet, lässt sich auf einen Blick erkennen, wo man aktuell steht und wie sich wichtige Kennzahlen entwickeln. Im Vertrieb können das beispielsweise Pipeline, Auftragseingang, Abschlussquoten oder andere definierte Vertriebskennzahlen sein. So verbindet das Dashboard die tägliche Arbeit mit den Zielen, an denen der Erfolg des Teams oder Unternehmens gemessen wird.
Dashlets gezielt auswählen
Sugar ermöglicht es Ihnen – abhängig von Berechtigungen und der jeweiligen Konfiguration – Dashboards und Dashlets anzupassen. Bei der Auswahl sollten Sie sich allerdings nicht davon leiten lassen, was alles darstellbar ist. Interessanter ist, welche Informationen regelmäßig benötigt werden.
Für einen Vertriebsmitarbeiter könnten beispielsweise eigene offene Opportunities, anstehende Aufgaben, Verkaufschancen mit einem nahenden Abschlussdatum oder wichtige oder neu zugewiesene Datensätze relevant sein. Eine Vertriebsleitung benötigt dagegen möglicherweise stärker aggregierte Informationen und Reports zur Pipeline oder zur Entwicklung des Vertriebs.
Die konkrete Auswahl verfügbarer Dashlets hängt von der eingesetzten Sugar-Version, den lizenzierten Funktionen und der individuellen Konfiguration des Systems ab.
Weniger kann auf dem Dashboard mehr sein
Gerade weil Dashboards flexibel aufgebaut werden können, entsteht schnell die Versuchung, möglichst viele Informationen auf einer Seite unterzubringen. Das führt jedoch häufig zum Gegenteil des gewünschten Effekts.
Wenn zehn oder fünfzehn Elemente gleichzeitig um Aufmerksamkeit konkurrieren, müssen Sie erst herausfinden, welche Information tatsächlich wichtig ist. Das Dashboard wird dann selbst zur Suchaufgabe. Hilfreicher ist eine Priorisierung: Was müssen Sie täglich sehen? Was benötigen Sie nur gelegentlich? Welche Information führt zu einer konkreten Handlung? Alles, was diese Fragen nicht beantwortet, muss möglicherweise nicht dauerhaft auf Ihrem wichtigsten Dashboard stehen.
Unterschiedliche Aufgaben brauchen unterschiedliche Dashboards
Sugar unterstützt mehrere Dashboards, sodass sich unterschiedliche Arbeitskontexte voneinander trennen lassen. Aber nicht jeder Informationsbedarf muss auf einer einzigen Oberfläche abgebildet werden. Statt ein einziges überladenes Dashboard zu bauen, können Sie Informationen beispielsweise nach Aufgabenbereichen strukturieren. Sie können so z.B. ein Dashboard für Ihre tägliche Vertriebsarbeit und ein weiteres für eine stärker analytische Betrachtung nutzen.
Wie Dashboards konkret angelegt, geteilt oder für bestimmte Benutzergruppen bereitgestellt werden können, hängt teilweise von Berechtigungen und der Konfiguration der jeweiligen Sugar-Umgebung ab.
Vom Dashboard direkt in die Arbeit
Besonders hilfreich werden Dashboards dann, wenn sie nicht nur informieren, sondern den Einstieg in die weitere Bearbeitung erleichtern. Eine Liste kritischer Opportunities ist beispielsweise wesentlich wertvoller, wenn ein Vertriebsmitarbeiter daraus direkt erkennen kann, welche Datensätze seine Aufmerksamkeit benötigen. Damit verändert sich auch die Rolle des Dashboards: Es ist nicht nur eine hübsche Visualisierung von CRM-Daten, sondern kann zum Ausgangspunkt der täglichen Arbeit werden.
Gerade an dieser Stelle dürfte die Unterstützung durch KI künftig noch wichtiger werden. Statt lediglich darzustellen, was im CRM passiert ist oder wo ein Vorgang aktuell steht, können intelligente Funktionen Anwender zunehmend dabei unterstützen, daraus die nächsten Schritte abzuleiten. Welche Opportunity benötigt Aufmerksamkeit? Bei welchem Kunden sollte nachgefasst werden? Welche Aufgabe hat Priorität? Damit entwickelt sich das Dashboard von einer reinen Informationsfläche zunehmend zu einer Arbeitsoberfläche, die Anwender aktiv bei ihren nächsten To-dos unterstützt.
Wie bei Reports und Filtern gilt allerdings auch hier: Die Darstellung kann nur so zuverlässig sein wie Ihre zugrunde liegenden CRM-Daten. Ein Pipeline-Dashboard verliert beispielsweise schnell an Aussagekraft, wenn erwartete Abschlussdaten nicht gepflegt oder Verkaufsphasen nicht aktualisiert werden.
Ein Dashboard kann solche Probleme sogar sichtbar machen. Wenn Ihnen Kennzahlen oder Listen regelmäßig unplausibel erscheinen, liegt die Ursache möglicherweise weniger in der Darstellung als in den zugrunde liegenden Daten und Prozessen.
Ein Dashboard darf sich verändern
Auch ein gut aufgebautes Dashboard muss nicht für immer gleich bleiben. Ein Dashboard aufzuräumen kann genauso sinnvoll sein wie ein neues aufzubauen. Denn Ihre Aufgaben ändern sich, Vertriebsprozesse entwickeln sich weiter und manche Kennzahlen, die Ihnen einmal wichtig erschienen, werden später kaum noch genutzt.
Deshalb lohnt es sich, Dashboards gelegentlich kritisch anzusehen: Welche Elemente nutzen Sie tatsächlich? Welche Informationen fehlen? Und welche Dashlets sind eigentlich nur noch vorhanden, weil sie irgendwann einmal hinzugefügt wurden?
Fazit: Das Dashboard als persönliche Arbeitszentrale
Dashboards gehören zu den Sugar-Funktionen, bei denen schon kleine Anpassungen einen großen Unterschied im Arbeitsalltag machen können. Statt Anwender mit möglichst vielen Informationen zu versorgen, sollte ein gutes Dashboard die relevanten Informationen für eine konkrete Rolle oder Aufgabe zusammenbringen. Dann wird aus der CRM-Startseite mehr als eine Übersicht: Sie wird zu einer persönlichen Arbeitszentrale, von der aus Anwender direkt in ihren Tag starten können.
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Ihr Frank Tjaben
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