Der Customer Value (CV) – auch Kundenwert genannt – ist eine Kennzahl, die zeigt, wie wichtig und wertvoll ein Kunde für Ihr Unternehmen ist. Der Wert subsumiert alle Kosten und „Investitionen“, die zur Gewinnung des Kunden nötig waren. Er ist eine rationale Betrachtung der Finanzen und gibt klare Auskunft darüber, ab wann sich Ihr Kunde für Sie "rechnet".
Betrachtet man den CV über den gesamten Kundenlebenszyklus, dann erhält man den sogenannten Customer LIFETIME Value (CLV): Der Customer Lifetime Value zieht mehr Komponenten als der Kundenwert in Betracht. Er berücksichtigt das Gesamtbild der Kosten und „Investitionen“, die
- zur Gewinnung
- Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung sowie dem
- Verhindern des Kundenabganges (Churn)
nötig sind.
Der CLV enthält neben allen Customer Acquisition Costs (Beratung, Discounts, Produkte, etc.) monatliche „Wartungskosten“ wie z. B. Kundenservice, Kosten für persönliche Beratung vor Ort (je nach Branche) sowie eventuelle Kosten für Zusatzangebote, die im Laufe des Kundenlebenszyklus nötig sind, um den Kunden aktiv zu behalten. Auch anteilige Kosten für Upgrade-Aufwände oder Mahnkosten fließen hier ein.
Mit diesen Informationsbausteinen können Sie Kunden in Gruppen bzw. Segmente einteilen und differenziert - je nach ihrem Wert - servicieren, Angebote erstellen und entsprechende Möglichkeiten suchen, in Kontakt zu bleiben. Des Weiteren bildet der Customer Value die Basis für die sogenannte "Next Best Activity / Next Best Action "- also: was bieten Sie Ihren Kunden als nächstes an? Dafür braucht es natürlich profundes Wissen rund um die Kundenbedürfnisse: Was ist relevant und interessant für diesen und jenen Kunden? Was benötigt er bzw. sie unbedingt? Und auch die "Übersetzung" dieser Erkenntnisse in Ihre Welt spielt eine wesentliche Rolle. Fragen wie:
- Welches Ihrer Produkte oder Dienstleistungen kann Ihren Kunden im Daily Business helfen bzw. das Leben enorm erleichtern?
- Was zählt für Ihre Kunden?
- Was wollen sie erreichen?
Wenn Sie dieses Kundenwissen mit dem Customer Value paaren, dann hat Ihr Vertriebsteam ein klares Ziel, auf welche Kundengruppe bzw. welche KundInnen sie ihre Ressourcen am vielversprechendsten fokussieren kann. Damit ist für die Kundenzufriedenheit, Weitempfehlung und schließlich Mehrverkäufe die beste Basis gelegt.
