BESA QSys AG: Wie SugarCRM Prozesse, Daten und Menschen vereint

Nach der Fusion von BESA Care und Q-Sys stand BESA QSys vor der Herausforderung, Daten, Prozesse und Teams in einer gemeinsamen Struktur zu vereinen. Mit SugarCRM (heute SugarAI) und Login Software entstand daraus eine zentrale Plattform, die heute rund 1.600 Schweizer Institutionen effizient verbindet und steuert.

Die BESA QSys AG mit Sitz in Bern ist das nationale Kompetenzzentrum für die Ermittlung des Pflege- und Betreuungsbedarfs in der Schweiz. Mit ihren Systemen BESA und RAI unterstützt das Unternehmen Alters- und Pflegeheime sowie Institutionen im Sozial- und Gesundheitsbereich dabei, Pflegeleistungen strukturiert zu erfassen, zu dokumentieren und korrekt abzurechnen. Rund 1.600 Einrichtungen in der Schweiz zählen zu den Kunden - von klassischen Pflegeheimen über Organisationen im Behindertenbereich bis hin zu ambulanten Einrichtungen. Neben Softwarelösungen bietet BESA QSys auch Schulungen, Support und datenbasierte Auswertungen an und ist in diesem Segment marktführend.

Ein entscheidender Wendepunkt in der Unternehmensentwicklung war die Zusammenführung der beiden Organisationen BESA Care und Q-Sys, die 2022 offiziell fusionierten. Mit dieser Fusion entstand nicht nur ein gemeinsames Unternehmen, sondern auch die Notwendigkeit, Prozesse, Daten und Systeme zu harmonisieren. Während BESA Care bereits seit 2015 erfolgreich mit SugarCRM arbeitete, stand Q-Sys noch am Anfang einer strukturierten SugarCRM-Nutzung. Für die Geschäftsführung war schnell klar: Das bewährte System sollte zur gemeinsamen Plattform werden.

Aus zwei mach eins: Datenzusammenführung als Herausforderung

Die Herausforderung lag jedoch nicht in der Entscheidung für ein CRM, sondern in der Realität der bestehenden Daten. Unterschiedliche Strukturen, gewachsene Systeme und eine Vielzahl an Feldern und Werten machten die Zusammenführung komplex. Das Ganze glich eher einem Datenchaos. Eine gründliche Putzaktion war nötig“, beschreibt Djordje Ney, Leiter Administration und stellvertretender Geschäftsbereichsleiter Finanzen & Services, die Ausgangssituation mit einem Augenzwinkern. Ney hatte bereits bei BESA Care die Verantwortung für das CRM-Projekt getragen, verließ das Unternehmen zwischenzeitlich und kehrte Ende 2022 zu BESA QSys zurück, um die Weiterentwicklung gemeinsam mit seinen Kolleginnen Ronja Zech und Bettina Thekkeveettil maßgeblich voranzutreiben.

Gemeinsam mit Login Software wurde die Datenbasis systematisch analysiert, bereinigt und neu strukturiert. Über mehrere Monate hinweg wurden Felder konsolidiert, Dubletten bereinigt und klare Regeln definiert, welche Informationen künftig relevant sind. Gleichzeitig entstand ein differenziertes Rollen- und Berechtigungskonzept, das den unterschiedlichen Anforderungen innerhalb der Organisation gerecht wird. Die technische Konsolidierung war dabei nur ein Teil der Arbeit. Ebenso wichtig war die strategische Entscheidung, das CRM als zentrales System für Kundenbeziehungen, Prozesse und Services zu etablieren.

SugarCRM als operative Plattform für zentrale Prozesse

Heute verwaltet BESA QSys rund 1.600 Institutionen zentral in SugarCRM. Alle relevanten Informationen zu Einrichtungen, Ansprechpartnern, Verträgen, Lizenzen, Schulungen und Projekten sind strukturiert verfügbar und mit wenigen Klicks abrufbar. Mitarbeitende greifen täglich auf diese Daten zu, um Kundenanfragen zu bearbeiten, Schulungen zu planen oder Angebote zu erstellen. Das System dient nicht nur als Datenbank, sondern als operative Plattform für zentrale Geschäftsprozesse.

Ein besonderer Fokus liegt auf dem Schulungsmanagement, das vollständig über Sugar abgebildet wird. Jährlich organisiert BESA QSys rund 1.600 Schulungen – von Webinaren über Fachveranstaltungen bis hin zu internen Trainings. Über ein integriertes Kundenportal können sich Teilnehmer direkt anmelden, Einladungen erhalten und ihre Teilnahme verwalten. Auch Bestätigungen, Zertifikate sowie Zahlungsinformationen inklusive QR-Code werden automatisiert generiert und versendet. Einrichtungen nutzen das Portal zunehmend auch  wodurch zusätzliche Transparenz und Effizienz entstehen. Alle Aktivitäten fließen dabei automatisch zurück ins CRM und stehen für Auswertungen und weitere Prozesse zur Verfügung.

Neben dem Schulungs- und Eventmanagement werden auch Angebotsprozesse und Teile der Auftragsabwicklung direkt in SugarCRM gesteuert. Mit der Integration von Dokumentenerstellungslösungen wie XpertDoc (heute Experlogix) können Offerten standardisiert erstellt und nahtlos versendet werden. Ein von Login Software entwickeltes Rechnungsmodul ersetzt zudem frühere ERP-basierte Abläufe und bündelt weitere Prozesse im CRM. Dadurch wurde die Systemlandschaft deutlich verschlankt und die Transparenz erhöht.

Der Einsatz von SugarCRM: Viel mehr als Effizienzgewinn

Im täglichen Einsatz zeigt sich der Mehrwert insbesondere in der Geschwindigkeit und Qualität der Arbeit. Informationen sind konsistent, Prozesse klar definiert und Abstimmungen deutlich reduziert. „Früher hat das alles viel mehr Zeit in Anspruch genommen“, so Ney. „Heute arbeiten wir strukturiert, effizient und auf einer gemeinsamen Datenbasis.“

Doch die Auswirkungen gehen über Effizienzgewinne hinaus. Die Zusammenführung der Systeme hat auch organisatorisch etwas verändert. „Die Integration hat den Geist von BESA QSys geeint“, beschreibt Ney. Wo zuvor zwei getrennte Organisationen mit unterschiedlichen Arbeitsweisen existierten, arbeitet heute ein gemeinsames Team auf einer einheitlichen Plattform.

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor war dabei die Zusammenarbeit mit Login Software. Neben der technischen Umsetzung brachte Login ein tiefes Verständnis für die Anforderungen im Alltag mit. „Login Software versteht nicht nur das Tool, sondern auch unsere Realität. Sie schlagen die Brücke zwischen Arbeitsalltag und technischen Möglichkeiten“, so Ney. Die Zusammenarbeit beschreibt er als intensiv, lösungsorientiert und geprägt von wertvollen Impulsen.

Die Weiterentwicklung ist bereits geplant: In einem nächsten Schritt möchte BESA QSys das Kundenportal gezielt ausbauen und gemeinsam mit den Kunden definieren, welche zusätzlichen Funktionen künftig Mehrwert schaffen.

Die Transformation bei BESA QSys macht deutlich: Der Erfolg eines CRM-Projekts entscheidet sich nicht im System, sondern in der Umsetzung. Erst wenn Systeme, Prozesse, Daten und Menschen zusammengeführt werden, entsteht echter Mehrwert. Genau hier liegt die Stärke von Login Software: In der Fähigkeit, aus technologischen Möglichkeiten funktionierende Realität zu machen.

Über die BESA QSys AG

Die BESA QSys AG ist ein marktführendes nationales Kompetenzzentrum für Pflegebedarfsermittlung in der Schweiz, das Einrichtungen dabei unterstützt, Pflegeleistungen strukturiert zu erfassen, zu steuern und korrekt abzurechnen.

• Sitz: Bern
• Kunden: ca. 1.600 Institutionen
• Fokus: Alters- und Pflegeheime, Sozial- und Gesundheitswesen
• Leistungen: Software (BESA, RAI), Schulungen, Support, Datenanalysen

Eingesetzte Sugar-Lösungen:

• SugarCRM Enterprise
• Sugar Connect
• Add-on für Eventmanagement
• Angebots-/Dokumentenerstellung (Experlogix)
• Individuelles Rechnungsmodul

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