CRM vorhanden. Excel regiert trotzdem.

Ein CRM ist da. Die Lizenzen werden regelmäßig bezahlt. Trotzdem liegt die aktuelle Angebotsübersicht in Excel. Auch die nächsten Kundenkontakte stehen in einer persönlichen Liste. Und für das Vertriebsmeeting werden die Zahlen noch einmal separat zusammengetragen. Warum eigentlich?

Die Rechnung steckt im Arbeitsalltag

Eine zusätzliche Excel-Liste ist schnell angelegt. Noch eine Spalte für den letzten Kontakt, eine Farbe für dringende Angebote, ein zweites Tabellenblatt für die nächsten Schritte. Oft entsteht sie aus einem konkreten Bedarf: Ein Mitarbeiter braucht eine Übersicht, die er im CRM nicht findet. Eine Führungskraft möchte eine andere Auswertung. Oder ein Team organisiert seine Aufgaben lieber in einer vertrauten Tabelle. Jede dieser Lösungen kann für sich genommen sinnvoll erscheinen. Aufwendig wird es, wenn dieselben Informationen anschließend an mehreren Stellen aktuell gehalten werden müssen.

Was das kostet, lässt sich mit einer einfachen Beispielrechnung zeigen. Verbringen fünf Mitarbeitende täglich jeweils 20 Minuten damit, Kundeninformationen zu suchen, Listen abzugleichen und Angaben mehrfach einzutragen, sind das bei 220 Arbeitstagen rund 367 Stunden im Jahr. Bei angenommenen internen Kosten von 50 Euro pro Stunde entspricht das gut 18.000 Euro. Das ist keine Marktstatistik, sondern eine illustrative Rechnung. Sie zeigt aber, wie schnell sich kleine Umwege zu einem erheblichen Aufwand summieren. Die CRM-Lizenzen werden bezahlt – und die Arbeit rund um die parallelen Listen ebenfalls.

Eine vollständige Zeile ist noch kein betreuter Kunde

Name, Telefonnummer, Angebotswert: Alles steht in der Tabelle. Trotzdem kann der nächste Schritt ausbleiben. Denn ein eingetragenes Datum sorgt noch nicht dafür, dass jemand nachfasst. Eine farbig markierte Zelle klärt keine Vertretung. Und der Status „Angebot versendet“ verrät wenig darüber, welche Rückfragen noch offen sind. Liegen ergänzende Informationen im CRM, im E-Mail-Postfach und in einer weiteren Liste, muss sich das Team den Zusammenhang erst zusammensuchen.

Genau hier wird aus einer praktischen Zusatzliste eine Schwachstelle im Prozess. Wer kümmert sich? Was wurde vereinbart? Wann geht es weiter? Ein vorhandenes CRM hilft wenig, wenn die entscheidenden Antworten außerhalb des Systems gepflegt werden. Für den Kunden wird das spätestens dann spürbar, wenn er seine Anfrage erneut erklären muss oder eine zugesagte Rückmeldung ausbleibt.

Was die Excel-Listen über Ihr CRM verraten

Wer solche Listen entdeckt, sollte zunächst fragen, warum sie entstanden sind. Vielleicht fehlt eine passende Ansicht für offene Angebote. Vielleicht werden Daten aus einem anderen System nicht übernommen. Möglicherweise braucht eine einfache Auswertung zu viele Klicks. Oder das Team kennt eine vorhandene Funktion schlicht nicht. Die Tabellen zeigen dann sehr konkret, an welchen Stellen das CRM den Arbeitsalltag noch nicht ausreichend unterstützt.

Es lohnt sich deshalb, genau hinzusehen: Welche Informationen werden exportiert? Was ergänzt das Team anschließend? Welche Entscheidungen und Aufgaben hängen an der Liste? Wird sie einmalig für eine Analyse gebraucht, ist das etwas anderes als eine täglich gepflegte Übersicht, auf die sich eine ganze Abteilung verlässt. Gerade regelmäßig genutzte Tabellen liefern wertvolle Hinweise für die Weiterentwicklung des CRM. In ihnen steckt häufig bereits die Anforderung, nur noch nicht die passende Lösung im System.

Das vorhandene CRM muss im Alltag helfen

Die Antwort muss deshalb keine neue Software sein. Oft lässt sich das bestehende CRM gezielt verbessern: durch übersichtlichere Ansichten, passende Berichte, klar definierte Aufgaben oder eine Verbindung zu anderen Systemen. Eine Übersicht über Angebote kann beispielsweise direkt im CRM verfügbar sein und mit Zuständigkeiten und nächsten Schritten verknüpft werden. Dann dient sie nicht nur der Information, sondern unterstützt die tägliche Arbeit.

Dafür müssen auch die Abläufe stimmen. Wo werden Änderungen gepflegt? Welcher Datenstand gilt als verbindlich? Was braucht eine Vertretung, um einen Vorgang zu übernehmen? Solange diese Fragen offenbleiben, entstehen leicht neue persönliche Listen. Ein CRM wird vor allem dann zur gemeinsamen Arbeitsgrundlage, wenn Mitarbeitende darin zuverlässig finden und erledigen können, was sie für ihre Aufgaben brauchen.

Excel darf bleiben. Die doppelte Arbeit muss gehen.

Für Kalkulationen, individuelle Analysen und einmalige Planungsaufgaben ist Excel weiterhin ein sinnvolles Werkzeug. Kritisch wird es, wenn neben dem CRM eine zweite, dauerhaft gepflegte Welt der Kundeninformationen entsteht. Dann steigt der Abstimmungsaufwand, während das Vertrauen in die Daten sinkt: Ist die Tabelle aktuell oder das CRM? Wurde die Änderung überall übernommen? Und auf welcher Grundlage wird gerade entschieden?