Customer Journey: So begleiten Sie Ihre Kunden besser
Vom ersten Interesse bis zur langfristigen Beziehung: LOGIN Software hilft Ihnen, Kontaktpunkte zu verbinden und Ihre Kunden in jeder Phase passend zu begleiten.
Ihre Kunden gehen weiter. Gehen Ihre Prozesse mit?
Eine Anfrage kommt über die Website, die Beratung läuft per Telefon und später übernimmt der Service. Für Ihre Kunden gehört das alles zusammen. Im Unternehmen fehlen dagegen oft die abteilungsübergreifenden Informationen: Der Vertrieb kennt die bisherigen Kontakte nicht, der Service muss erneut nachfragen und wichtige nächste Schritte bleiben liegen. Solche Brüche machen die Customer Journey unnötig mühsam.
Erst wenn Kundendaten, Aufgaben und Abläufe ineinandergreifen, wird aus einzelnen Kontakten eine verlässliche Begleitung. Ihre Mitarbeiter wissen, was bereits passiert ist und was als Nächstes zu tun ist
Customer Journey – Was ist das?
Die Customer Journey beschreibt den Weg der Kunden mit Ihrem Unternehmen: Vom ersten Kontakt über die Kaufentscheidung bis zur Betreuung und erneuten Zusammenarbeit. Dazu gehören alle Kontaktpunkte, etwa Ihre Website, ein Newsletter, ein Beratungsgespräch oder eine Serviceanfrage oder die passenden Folgeangebote.
Mit professionellem Customer Journey Management verstehen Sie diese Zusammenhänge und können Ihre die Abläufe darauf abstimmen. So schaffen Sie die Grundlage für eine Kundenbegleitung, die über einzelne Abteilungen und Kanäle hinaus funktioniert.
Die Phasen der Customer Journey
Jede Customer Journey ist anders. Dennoch lassen sich typische Phasen unterscheiden, in denen sich die Fragen und Erwartungen Ihrer Kunden verändern. Gerade im B2B können mehrere Personen an der Entscheidung beteiligt sein und einzelne Schritte mehrfach durchlaufen.
Aufmerksamkeit
Ein Bedarf entsteht und Ihr Unternehmen wird als möglicher Anbieter wahrgenommen. Ihre Inhalte helfen, erstes Interesse zu wecken.
Orientierung
Interessenten recherchieren, vergleichen und prüfen mögliche Lösungen. Praxisbeispiele, Infos und Beratung unterstützen sie dabei.
Entscheidung
Konkrete Anforderungen, Angebote und Fragen stehen im Mittelpunkt. Es zählt ein gut abgestimmter Vertriebsprozess.
Einstieg
Klare Ansprechpartner, ein strukturiertes Onboarding und passende Unterstützung erleichtern Ihren Kunden den Start.
Kundenbindung
Verlässlicher Service und relevante Impulse schaffen gute Voraussetzungen für weitere Aufträge und Empfehlungen.
Was eine gute Customer Journey braucht
Damit Sie Kunden in jeder Phase gut begleiten können, müssen Informationen, Menschen und Prozesse zusammenspielen. Vier Grundlagen sind dabei entscheidend.
Ihre CRM-Anforderungen steigen? Kein Problem!
Unsere Lösungen sind skalierbar, updatefähig und mit Weitblick entwickelt. Kontaktieren Sie unsere Experten bei Fragen. Wir helfen Ihnen gerne weiter.
Frank Tjaben
Leiter Marketing & Vertrieb
frank.tjaben@login-software.net
Tel.: +49 89 2020447 25
login-software.net
Michael Ruzek
Geschäftsführer
michael.ruzek@login-software.net
Tel.: +43 1 5865897 12
Florian Ruzek
Head of Operations
florian.ruzek@login-software.net
Tel.: +43 664 82025 00
Customer Journey Management mit Sugar
Sugar schafft eine gemeinsame Grundlage für die Begleitung Ihrer Kunden. Kontaktdaten, Gesprächsnotizen, Verkaufschancen und Serviceanfragen werden im CRM zusammengeführt. Auf dieser Basis lassen sich weitere Schritte organisieren.
Konfigurierte Workflows können wiederkehrende Abläufe unterstützen und beispielsweise Folgeaufgaben oder Benachrichtigungen auslösen. Anforderungen und Vereinbarungen bleiben am Kunden dokumentiert, während die Aufgaben für den Einstieg geplant werden. Das erleichtert den Übergang vom Vertrieb zur Betreuung und macht den Fortschritt für die Beteiligten nachvollziehbar.
Gestalten Sie Ihre Customer Journey mit LOGIN
Gemeinsam betrachten wir die entscheidenden Kontaktpunkte Ihrer Customer Journey: Wo stockt die Bearbeitung? Welche Schritte fehlen? Und wo brauchen Ihre Kunden mehr Unterstützung?
Daraus entwickeln wir konkrete Abläufe und setzen sie in Sugar um – mit passenden Aufgaben, Zuständigkeiten und Workflows. Wir unterstützen Sie bei der Konfiguration, der Anbindung benötigter Systeme und der Einführung im Team.
Wir starten mit einem klar abgegrenzten Prozess und entwickeln die Lösung anhand Ihrer Erfahrungen weiter.
Häufige Fragen zu Customer Journey
Was ist der Unterschied zwischen Customer Journey und Customer Experience?
Die Customer Journey beschreibt den Weg eines Kunden mit Ihrem Unternehmen und die einzelnen Kontaktpunkte. Die Customer Experience bezeichnet, wie der Kunde diese Kontakte erlebt. Eine schnelle Antwort kann beispielsweise positiv wirken – eine erneute Nachfrage nach bereits übermittelten Informationen dagegen frustrieren.
Was unterscheidet Customer Journey Mapping von Customer Journey Management?
Beim Customer Journey Mapping stellen Sie den Kundenweg dar: Welche Kontaktpunkte gibt es, welche Erwartungen haben Kunden und wo entstehen Schwierigkeiten? Customer Journey Management baut darauf auf. Sie verbessern die Abläufe, legen Verantwortlichkeiten fest und überprüfen regelmäßig, ob die Veränderungen wirken.
Wie lässt sich eine Customer Journey im B2B abbilden?
Im B2B sind häufig mehrere Personen mit unterschiedlichen Anforderungen an einer Kaufentscheidung beteiligt. Deshalb sollten Sie sowohl den Verlauf der Geschäftsbeziehung als auch die beteiligten Kontakte betrachten. Eine Customer Journey Map hilft, Informationsbedarf, Entscheidungswege und wichtige Übergaben sichtbar zu machen.
Muss die gesamte Customer Journey automatisiert werden?
Nein. Automatisierung ist vor allem bei wiederkehrenden Aufgaben sinnvoll, beispielsweise für Erinnerungen oder interne Benachrichtigungen. Beratung, komplexe Rückfragen und sensible Servicefälle brauchen häufig persönlichen Austausch. Entscheidend ist, dass automatisierte Schritte und persönliche Betreuung gut zusammenpassen.
Woran erkennt man, ob sich die Customer Journey verbessert?
Das hängt vom betrachteten Prozess ab. Bei Anfragen können Reaktionszeiten und die Zahl unbeantworteter Anliegen relevant sein, beim Onboarding die Zeit bis zum produktiven Einsatz. Ergänzen Sie solche Kennzahlen durch Kundenfeedback: Schnellere Abläufe allein sagen noch nicht, ob Kunden sich gut begleitet fühlen.
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