CRM KPIs: Kundenbindung erfolgreich messen

Profitieren Sie von der regelmäßigen Erfolgsmessung von CRM KPIs . Eine Reporting- & Controlling-Routine stellt sicher, dass die Vertriebssteuerung laufend optimiert wird und Kunden jene Informationen und Offerte erhalten, die relevant für sie sind. Hier ein Überblick …

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Kundenbindung erfolgreich messen: Wie bei vielen Maßnahmen, so ist es auch bei CRM-Aktivitäten jedenfalls angeraten, die Erfolgsmessung per KPIs (Key Performance Indikatoren) gleich von Beginn an „mitzubedenken“ und die Resultate regelmäßig in Augenschein zu nehmen. Denn eine solche Reporting- & Controlling-Routine stellt sicher, dass die Vertriebssteuerung laufend optimiert wird und Kunden jene Informationen und Offerte erhalten, die auch relevant für sie sind.

Wir haben hier eine kurze und knackige Auswahl an Schlüssel-Kriterien zusammengestellt, eine Checkliste für CRM-Erfolgsmetriken. Sie hilft Ihnen, treffsicher durch den Dschungel der unzähligen CRM-Mess-Möglichkeiten zu steuern. Es gibt dabei zwei Haupt-Kategorien: KPIs für Geschäftsergebnisse und zur operativen Pipeline Managment-Performance:

CRM KPIs zur Messung der Geschäftsergebnisse

 

  • Pipeline-Transparenz:

Messen Sie, ob das CRM-System den Verkaufs-Teams einen umfassenden Überblick über die Kunden- oder Interessentenaktivitäten bietet. Damit können Sie neue Verkaufs- und Kundenbindungs-Chancen identifizieren und Kunden jederzeit mit relevanten Informationen und Cross- bzw. Up-Selling-Angeboten kontaktieren.

 

  • Conversion & Verkaufsleistung:

Verfolgen Sie die aktuelle Entwicklung in der Pipeline: wieviele Anrufe benötigen Sie, um Leads zu generieren? Wieviele Webinare oder Meetings brauchen Sie, um ein Offert zu legen? Wieviele Offerte, um einen Kunden zu gewinnen? Schauen Sie sich diese Conversion-Raten über alle definierten Verkaufsstufen hinweg, über einen längeren Zeitraum an. Entscheiden Sie, welche Basiswerte Sie für den Benchmark-Erfolg festlegen. Schließen Sie Erst-Verkäufe, Deep-Sells, Up-Sells und Cross-Sells in die Nachverfolgung ein.

Passen Sie die Leistung Ihres Teams so genau wie möglich an die gewonnen Erkenntisse an. Zum Beispiel den durchschnittlichen Verkaufszyklus, die Conversion-Rate pro Vertriebsmitarbeiter oder die Aktivitäten in jeder Phase Ihrer CRM Lead Management-Pipeline.

 

  • Neugeschäftswachstum:

Verfolgen Sie neue Kundenkonten nach Kunden. Betrachten Sie dabei unbedingt die NETTO-Umsatzerlöse (Brutto leitet zu fälschlichen Interpretationen) bzw. wenn vorhanden – den Deckungsbeitrag. Auf diese Weise sehen Sie, wieviel Sie investieren mussten, damit der Kunde gewonnen werden konnte. Stichworte: „Break Even“ und „Return on Investment“. Diese beiden werden gern vergessen, wenn es um die Messung von Neukundengewinnung geht.

 

  • Bindung und Gewinn pro Kunde:

Die Dauer und der Wert von Kundenbeziehungen sind neben der Kundenzufriedenheit die ausschlagenden Kennzahlen für Bestandskunden. Wie lange bleibt ein Kunde im Schnitt bei Ihnen? Wann wechselt er zur Konkurrenz? Warum? Achtung: Customer Value-Berechnungen gibt es dabei viele. Wir raten Ihnen, auch die Service-Kosten (telefonische Beauskunftung, vor-Ort-Besuche, Consulting, etc.) miteinzubeziehen. Als Faustregel kann man sich merken: einen Kunden zu halten ist rund 5 mal billiger als einen Neukunden zu gewinnen! Also: ran ans relevante Offer-Management 😉 .

 

  • Kundenzufriedenheit:

Kundenfeedback ernst nehmen ist das A & O einer jeden guten Kundenbeziehung. Wir raten: Ziele für die Kundenzufriedenheit festlegen, regelmäßig messen und die Rückmeldungen richtig (dafür gibt’s Experten!) interpretieren und durchdacht umsetzen. So fühlen sich Kunden auf Augenhöhe abgeholt und fassen Vertrauen. Und Vertrauen ist die beste Basis für weitere Käufe.

Verfolgen Sie die dabei vor allem die Kundenstimmung hinsichtlich Ihrem Produkt, Ihrem Unternehmen oder der Service-Leistungen über direktes Feedback, soziale Medien oder Metriken wie zum Beispiel Smile Indizes oder den Net Promoter Score (NPS).
Tipp: Achtung: in Europa ist der NPS mit etwas Vorsicht zu genießen, da Europäer weniger euphorische Ratings geben als Nord-Amerikaner oder Menschen im nahen Osten. Also nicht wundern, wenn Ihr NPS vielleicht schlechter ausfällt, als der einer vergleichbaren Organisation in USA oder Dubai.

 

  • SLA-Compliance:

Verwalten Sie die Leistung und die Einhaltung von Service Level Agreements mit Ihren Kunden AKTIV. Schauen Sie nach, wie oft Sie kürzer bzw. vielleicht länger als vereinbart brauchen. Bei guter Performance könnten Sie zum Beispiel über ein Premium Service Paket nachdenken, welches – gegen Bezahlung – einen 24/7-Service anbietet.

 

  • Churn- bzw. Attrition Management:

Schauen Sie sich – ohne Scheuklappen und Beschönigung – an, wieviel Netto-Kunden Sie monatlich verlieren! Warum kommen Kunden nicht mehr bzw. nutzen Ihr Produkt nicht mehr? Je mehr Sie darüber wissen, desto besser können Sie gegensteuern. Eine gut durchdachte CRM-Strategie entlang der typischen (zu identifizieren!) Customer Journey lassen hier enorme Verbesserungen erzielen.

Tipp: Wichtig dabei ist auch: haben Sie Mut, unlukrative Kunden ziehen zu lassen. Denn es zählt der Kundenwert, nicht die Anzahl!

 

CRM KPIs für die Pipeline Management-Performance:

 

  • Nutzungsrate Ihrer CRM-Lösung:

Ein CRM-System ist nur so gut wie seine Benutzer. Legen Sie konkrete Nutzungsziele für jede Abteilung fest. Und schauen Sie die Ergebnisse im System regelmäßig durch. Ein kurzer Flip durch die Dashboard-Anzeige kann bereits erste gute Einblicke gewähren, wie zum Beispiel: warum performed eine Region besser als die andere? Gibt es Tage/Wochen, an denen die Conversions besonders hoch sind? Gibt es saisonale Churn-Schwankungen? Etc.

Die wichtige Frage: Hilft Ihnen das CRM dabei, die Kundenbeziehungen auf dem neuesten Stand zu halten? Falls nein: woran liegt es? Adjustieren Sie unbedingt nach! Denn moderne CRM-Systeme sind heute jedenfalls gewinnbringend. Falls das bei Ihnen nicht so sein sollte, dann handelt es sich 100%ig um einen Fehler in der Anwendung.

Nehmen Sie sich genügend Zeit für die Interpretationen der Resultate im CRM System. Wird es gut genutzt und gewartet, bietet es unzählige Einblicke und Erkenntnisse, die sich sprichwörtlich auszahlen! Sowohl für Erkenntnisse für die Neukundengewinnung als auch die Entwicklung von Bestandskunden.

 

  • Mitarbeiterzufriedenheit:

Dieser Punkt ist keinesfalls zu unterschätzen! Lieben Ihre Mitarbeiter was sie tun, dann merken das auch die Kunden. Es bildet Vertrauen und Begeisterung – für die/den KollegIn, das Produkt selbst und die Marke bzw. das Unternehmen. Und das führt wiederum zu höherer Kundenzufriedenheit, -loyalität und zu Mehrkäufen.

Setzen Sie entsprechende Ziele und verfolgen Sie sowohl die Bereiche, die Mitarbeiter verbessern können, aber vor allem auch jene, die bei dem einen oder anderen schon exzellente laufen. Versuchen Sie herauszufinden, was diese/r MitarbeiterIn besonders gut macht und Teilen Sie es mit den anderen KollegInnen – z. B. für Zusammenarbeit und Tiefe der Einsicht.

 

  • Lead-Qualität:

Setzen Sie Standards für die Qualifizierung und Deaktivierung von Leads und messen Sie die Qualität von Leads, die über die Marketing Automatisierung an den Vertrieb übergeben werden.

 

  • Automatisierte Kontaktaufnahme – Kampagnen Managment:

Wenn Sie automatisierte CRM Marketing Kampagnen verwenden, um Kunden relevante Offerte zu unterbreiten, messen Sie jedenfalls die Leistung dieser Kampagnen. Entscheiden Sie, ob sie einstufige oder mehrstufige (Nachfassen) Aktivitäten durchführen, um den Erfolg der Kontaktkette nochmals zu steigern. Analysieren Sie, ob Sie neue Kunden damit erreichen konnten, oder ob es die loyale Basis ist, die auf solche Kampagnen reagiert. Entsprechend können Sie die Kampagnen verfeinern, die Themen relevanter gestalten und damit Treffsicherheit zu erzielen. Denn wichtig ist bei Kampagnen nicht viele (an Anzahl) zu erreichen, sondern jene, die auch bereit sind, das Offert tatsächlich anzunehmen!

 

  • Reaktionsgeschwindigkeit & Zielgenauigkeit:

Reagieren Kundendienstmitarbeiter schneller? Haben Sie relevantere Informationen? Sind KundInnen zufriedener? Messen Sie, wie Ihnen das CRM dabei hilft, Post-Sales-Vorgänge schneller abzuschließen. Und adjustieren Sie nach, wo es noch Potentiale gibt. Denn eins ist sicher: in der heutigen Welt der schnellen Digitalisierung ist kein Kunde gewillt, länger als 24 Stunden auf eine Antwort oder Lösung seines Anliegens zu warten.

 

  • Zahlungen:

Verwenden Sie das CRM System auch, um die Customer Journey bis zum Ende zu verfolgen und die Zeit bis zur Zahlung zu messen. –> Damit sehen Sie den Return on Investment Ihrer CRM Lösung. Bzw. auch, wo Sie eventuell noch Prozesse oder Inhalte optimieren können.

 

  • TCO – Kosteneinsparungen definieren:

Target Cost Saving (TCO) hilft, Ihre Ziele besser bzw. effektiver zu erreichen! Legen Sie ein Budget für die Implementierung, Wartung und das Wachstum von CRM fest und messen regelmäßig die Resultate. Sinnvolle Kosteneinsparungen im Zusammenhang mit der CRM-Bereitstellung bringen Spielraum für eventuelle Investitionen für Verbesserungsmaßnahmen in anderen CRM-Bereichen!

CRM KPI-Fazit

Bei CRM Kennzahlen geht es vor allem darum, die Erfolge einer Kundenbeziehung zu messen. Gerne spricht man hier vom „Return on Investment“. Es steht also weniger die kurzfristigte Umsatzdenke im Vordergrund, sondern die nachhaltige Unternehmenssicherung, die durch viele Komponenten erzielt und auch gemessen wird. Dazu zählt SMarketing (Sales & Marketing inklusive Content-Management und PR) genauso wie ein professioneller Kundenservice. Allesamt am Aufbau und Erhalt einer ernstgemeinten Kundenbeziehungen interessiert.

Unser persönlicher Tipp:
Wie bei so vielem gilt auch bei CRM-KPIs: weniger ist mehr. Suchen Sie sich ein paar wenige, dafür für Sie bzw. Ihr Unternehmen aussagekräftige Kennzahlen aus und messen sie diese dafür regelmäßig und mit Tiefgang. Sie werden sehen, eine ernst gemeinte Auseinandersetzung mit einigen wenigen Kennzahlen bringt mehr, als ein monatliches oberflächliches „Ansehen“ eines Standardreportings mit vielen, schönen bunten grafischen Aufbereitungen, deren Erstellung vielleicht länger braucht, als die Zeit, die Sie sich nehmen, um deren Hintergründe und Zusammenhänge zu verstehen.

Key Performance Indikatoren

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Nutzung der täglichen Dosis CRM KPIs! Bei Fragen, wie auch Sie Kundenbindung messen können, stehen wir jederzeit gerne zur Verfügung!
Ihr Login-Software-Team

 

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