Maßnahmen gegen Kundenabwanderung: Warum ist Churn Management wichtig?

Es ist allseits bekannt, dass Kunden halten fünf mal billiger ist als neue Kunden zu akquirieren. Wie also kann man Kunden halten? Wir verraten ein Geheimnis: es liegt meist nicht am Produkt, sondern an der Qualität des vom Kunden wahrgenommenen Services, dass er oder sie abwandert …

Maßnahmen gegen Kundenabwanderung: Churn und Attrition Management

Maßnahmen gegen Kundenabwanderung
Churn Management misst die Zahl der Kundenabwanderung. Auch “Attrition Rate” genannt, misst sie die Anzahl jener Kunden, die Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen und Ihr Produkt nicht weiter nutzen.
Die Kundenabwanderung bereitet vielen Unternehmen Kopfzerbrechen, da sie zeigt, wie gut (oder schlecht) sie sind, Kunden an ihrer Seite zu halten. Dabei geht es nicht nur um den offensichtlich schmerzlichen finanziellen Aspekt – dem Umsatzverlust, den die Abwanderung verursacht. Es geht auch um nachhaltige Marken- bzw. Rufschädigung. Denn unzufriedene Kunden reden darüber! Über die nicht erfüllten Wünsche, gute oder weniger gute Betreuung und Service, nicht gehaltene Versprechungen, mühsame Administration, etc.   Daher lautet die Devise: Je mehr Kunden ein Unternehmen hält, desto mehr Einnahmen erzielt es! Ein paar Fakten hinterlegen dies:

 

Kundenakquisitionskosten im Vergleich zu Kundenbindungskosten

  • Ein Bericht der Harvard Business School zeigt, dass ein Anstieg der Kundenbindungsraten um 5% im Durchschnitt zu einer Steigerung des Gewinns um 25% bis 95% führt. Der Löwenanteil – 65% des Geschäfts eines Unternehmens – kommt dabei von bestehenden Kunden!
  • Auch eine kürzlich veröffentlichte Studie von KPMG hat das Gleiche offenbart: die Kundenbindung ist der Haupttreiber für die Einnahmen eines Unternehmens.
  • Laut Gartner stammen stolze 80% der zukünftigen Einnahmen eines Unternehmens von nur 20% seiner bestehenden Kunden.
  • Auch Market Metrics gibt an, dass die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, bei 60-70% liegt. Bei neuen Interessenten hingegen nur 5-20% beträgt.
  • Und viel zitiert und dennoch oft ignoriert: Laut Forrester kostet die Gewinnung neuer Kunden 5 MAL MEHR als die Beibehaltung bestehender Kunden! Und es kostet das 16-fache, einen neuen Kunden auf das Niveau eines aktuellen Kunden zu bringen.

Daher ist es absolut sinnvoll, sich auf die Reduzierung der Abwanderung zu konzentrieren. Es lohnt sich absolut, Ihre Kunden zu halten! Doch nicht allzu viele Unternehmen haben diese Tatsache inhaliert. Sie haben deshalb immer noch Mühe, eine erfolgreiche Strategie zur Abwanderungsprävention umzusetzen.

 

Wie können Sie nun die Kundenabwanderung reduzieren?

Keine Panik, es gibt Dinge, die Sie hier und jetzt tun können, um der Kundenabwanderung entgegenzuwirken. Wir haben 12 Tipps zusammengetragen und teilen sie hier gerne mit Ihnen:

 

12 Maßnahmen gegen Kundenabwanderung

Die folgenden Möglichkeiten zur Reduzierung von Churn sind – wenn sie konsequent umgesetzt werden – jedenfalls zielführend und veranlassen Ihre Kunden, zu bleiben:

1. Analysieren Sie, warum Kundenabwanderung auftritt

Ja, es startet natürlich mit einer Analyse. Aber die muss sein. Und so banal sie klingt, so wichtig ist sie: Sie müssen einfach herausfinden, WARUM sich Kunden entschieden haben, zu gehen. Am einfachsten ist es, mit dem Kunden zu sprechen. Und mit „reden“ meinen wir wirklich reden: Ihre Kunden ans Telefon zu holen ist die beste Option. Auf diese Weise können Sie auch zeigen, dass Sie sich wirklich darum kümmern, und Sie können sofort herausfinden, was schief gelaufen ist. FAKT: 68% der Kunden verlassen das Unternehmen, weil sie der Meinung sind, dass sie einem Unternehmen egal sind.  Daher gilt: Rufen Sie einfach direkt an und fragen Sie, warum er/sie gegangen ist. Auf diese Weise erhalten Sie umgehend das Kundenfeedback, ob Ihr Produkt die Probleme der Kunden löst oder Probleme verursacht. Oft sind solche Gespräche augenöffnend. Für Sie und die Kunden! Es wäre auch nicht das erste Mal, dass ein Kunde, der sich wertgeschätzt fühlt, durch so ein Gespräch wieder zurück kommt. In der Tat ist die Kommunikation mit den Kunden ein Wunder bei der Analyse der Abwanderung. Am besten nutzen Sie alle Kanäle aktiv: Telefon, E-Mail, Website, Live-Chat und soziale Medien. Das wertvolle Feedback, wie gut Sie Ihre Kunden bedienen, ist nur einen Anruf, eine E-Mail oder eine kurze, aber ernst gemeinte Umfrage, entfernt. So einfach ist das.

 

2. Bauen Sie eine Beziehung mit Ihren Kunden auf

Eine der weiteren Maßnahmen gegen Kundenabwanderung besteht darin, Ihre Kunden aktiv mit Ihrem Produkt zu befassen. Geben Sie Ihren Kunden gute Gründe, um immer wieder auf Ihre Produkte zurückzugreifen. Zeigen Sie ihnen den täglichen Nutzen und Mehrwert Ihrer Produkte auf. Stellen Sie hilfreiche Inhalte in Form von wöchentlichen / monatlichen Tipps, zusätzlichen Dienstleistungen oder Angeboten zur Verfügung. Wie kann man das umsetzen? Stellen Sie für den Anfang umfangreiche und vielseitige Informationen zu den wichtigsten funktionalen Vorteilen Ihres Produkts bereit und bieten Sie regelmäßig Aktualisierungen an, z. B. Ankündigungen von Angeboten, Sonderangeboten oder bevorstehenden Upgrades. Machen Sie sich dafür Ihr Marketing Automation-Tool zu nutze. Dann bleibt der Aufwand überschaubar!

Nutzen Sie dabei jene Kommunikations-Kanäle, die Ihre Kunden bevorzugen (die können Sie sich beispielsweise in der Lead- bzw. Kundendatenblatt-Funktion eines jeden guten CRM-Systems speichern und automatisiert abrufen). Laut einem aktuellen Bericht von Marketo ist das E-Mail-Marketing der effizienteste Weg, über den B2B-Unternehmen ihren bestehenden Kundenstamm erreichen können. Bevor Sie sich mit Ihren Kunden in Verbindung setzen, analysieren Sie zunächst die Kundenreise. Die Customer Journey bietet Ihnen ein klares Bild aller Kundeninteraktionen über alle Kanäle, Geräte und Touchpoints in jeder Phase des Kundenlebenszyklus hinweg und ermöglicht Ihnen, Ihre Kunden mit den richtigen Inhalten am richtigen Ort und zur richtigen Zeit anzusprechen. So können Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie wissen, was sie durchleben, wenn sie Kunde ihres Unternehmens sind – welche Anliegen und Kontaktpunkte sie bereits hatten. Eine andere Methode ist das soziale Zuhören – der Prozess, bei dem Sie online nach Markennamen, bestimmten Schlüsselwörtern oder Phrasen und Kommentaren suchen und zu Gesprächen über Ihr Unternehmen beitragen. Auf diese Weise bleiben Sie in Bezug auf die Kundenzufriedenheit immer am Puls der Zeit. Und vergessen Sie nicht den ersten Eindruck abzufragen: Fragen Sie zum Beispiel Ihre neuen Kunden, wie sie sich zum ersten Mal von Ihrem Produkt überzeugt haben. Auf diese Weise können Sie die ersten Wirkungen und Auswirkungen Ihrer Produkte besser nachvollziehen.

 

3. Tragen Sie zur „Bildung“ und Information Ihrer Kunden bei

Stellen Sie ausreichend relevante Schulungs- oder Unterstützungsmaterialien von guter Qualität bereit. Findet das Material Anklang, steigt die Kundenzufriedenheit. Das wiederum erhöht die Kundenbindung und verringert die Abwanderung. Bieten Sie kostenlose Schulungen, Webinare, Video-Tutorials und Produktdemos an, damit sich Ihre Kunden wohl und informiert fühlen. Mit anderen Worten, Sie sollten Ihren Kunden nicht nur die Werkzeuge an die Hand geben, sondern auch den maximalem Nutzen demonstrieren. Auf diese Weise zeigen Sie das volle Potenzial Ihrer Produkte und Dienstleistungen und stellen sicher, dass die Kunden erfolgreich eingebunden und implementiert werden. Fühlt sich ein Kunde von Ihnen verstanden, dann baut das Vertrauen zu Ihnen, Ihrem Unternehmen bzw. Ihrem Produkt auf. Und das ist wohl eine der wichtigsten Maßnahmen gegen Kundenabwanderung.

 

4. Wissen, wer gefährdet ist: Churn Prediction

Eines der wichtigsten Instrumente ist zu wissen, welche Maßnahmen gegen Kundenabwanderung wirken. Dazu ist wichtig zu wissen, wer gefährdet ist, zu churnen. Es gibt immer eine Gruppe von Kunden, die mit größerer Wahrscheinlichkeit abwandert als andere. Es liegt daher in Ihrem Interesse, zu wissen, wer sich am Sprung befindet. Auf diese Weise können Sie sie rechtzeitig aussteuern. Je nach Branche ist es manchmal einfacher und manchmal richtig schwierig, diese Risikogruppe zu erkennen. Finden Sie heraus, welche Kunden für eine Weile nicht kontaktiert wurden. Oder bei welchen Kunden sind Anfragen offen? Oder gibt es etwa eine Gruppe, der Sie vergessen haben, nachzugehen? Wichtig ist auch, der Entscheidung den Kundenwert zu Grunde zu legen. Ist ein Kunde am Sprung und hat ohnehin den geplanten ROI oder Deckungsbeitrag nie erreicht? Dann ist es für Ihr Unternehmen wahrscheinlich sogar lukrativer, ihn ziehen zu lassen. Erkennen Sie Verhaltensmuster? Churn-Prediction hilft herauszufinden, bei welchen Kundengruppen Abwanderungstendenzen vorhanden sind! Beobachten Sie zum Beispiel das Kontakt- oder Nutzerverhalten Ihrer Kunden. Wird die Nutzung geringer, lohnt es sich, nachzuforschen, warum. Nachdem Sie die Gründe für die Abwanderung analysiert haben, werden Sie auch auf bestimmte Aktionen oder möglicherweise auf das Fehlen von Aktionen aufmerksam. Dieses Wissen kann Ihnen dabei helfen, vorauszusehen, ob jemand, der sich ähnlich verhält, Ihr Unternehmen wahrscheinlich bald verlässt.

 

5. Definieren Sie Ihre wertvollsten Kunden

Umsatzmäßig gesehen ist der folgende Tipp wahrscheinlich der Schlüssel aller Maßnahmen gegen Kundenabwanderung: So einfach wie konsequent: Betreuen Sie Ihre wertvollen Kunden besonders gut betreut. Einfach, weil sie den größten Umsatz erzielen. Daher folgender Tipp: So berechnend das auch klingen mag: Trennen Sie die wertvollsten Kunden besser vom Rest und hegen und pflegen Sie diesen Kundenbereich durchgängig und intensiv. Stellen Sie sicher, dass diese High-End-Kunden das bekommen, wofür sie bezahlen. Denn das sind die Kunden, die Sie am liebsten für immer behalten sollten. Eine Historie Ihrer Interaktion mit den Kunden kann zeigen, wie tief sie in jeder Phase involviert sind, ob sie Fragen oder Anliegen oder gar Probleme mit dem Produkt hatten und ob diese behoben wurden. Teilen Sie Ihre Kunden mithilfe von analytischem CRM in Gruppen bzw. Segmente von Rentabilität, Churn-Bereitschaft und Wahrscheinlichkeit einer positiven Reaktion auf Bleibe-Angebote. Das hilft Ihnen, Ihre Ressourcen und Prioritäten richtig zu setzen. Und auf diese Weise können Sie auch die mögliche Kundenabwanderung besser vorhersagen.

 

6. Anreize bieten

Eine der weiteren Maßnahmen gegen Kundenabwanderung ist dieser  Tipp: Wertvolle Kunden, bei denen ein Churn-Risiko festgestellt wurde, Anreize wie Rabatte und Sonderangebote für mehr- oder Zusatznutzung bieten. Man spricht hier von Cross-, Up- und Deep-Selling, die vom Bleiben überzeugen sollen. Der Fachbegriff für eine solche Churn-Verhinderung ist “Retention“. Achtung: Prüfen Sie genau, ob das Anbieten eines Anreizes für Sie vorteilhaft ist. Das heißt, Sie müssen sicher sein,

  1. die Kunden, denen Sie dieses Angebot unterbreiten, einen Kundenwert haben, der sich für Sie rentiert (Tipp: Kunden mit negativem Customer Value bekommen KEIN Angebot!) und
  2. dass die Kosten für Ihr Retention-Programm nicht die Gewinne übersteigen, die Sie mit den Kunden erzielen. Gerade an diesem Punkt sind leider bereits viele Maßnahmen gegen Kundenabwanderung gescheitert. Daher raten wir: Tracken Sie nicht nur die Angebotsannahmen, sondern vorab schon, ob die Maßnahmen eventuell Hintertüren zu Kostenfallen öffnen. Ein sehr bekanntes Negativ Beispiel ist hier ein vielzitiertes Angebot des früheren BP-Kundenbindungsprogramms in England: Als die Kindle-E-Reader auf den Markt kamen, bot man BP-Kunden ein wirklich attraktives Angebot: Bei jedem Einkauf konnte man Punkte sammeln. Hatte man 2000 beisammen, bekam man ein funkelnagelneues E-Book. Die Kalkulation ging davon aus, dass Kunden mehrmals im Monat zum Tanken kommen. Was man bei der Kalkulation vergaß und manche Kunden ausnutzten: Es brauchte keinen Mindestumsatz dafür. So kam es, dass Kunden eine Zeit lang täglich an der Tankstelle Schoko-Riegel kauften. Für jeden Schokoriegel gab’s die begehrten Punkte. Bei der Einlösung tat es BP dann richtig weh: Man musst die Punkte einlösen, obwohl die Tankumsätze nicht gestiegen waren. Und noch dazu musste BP wesentliche Fremdkosten für die Schokoriegel-Anschaffung auslegen, denn deren Umsatz war beträchtlich gestiegen.

 

7. Richten Sie sich an die richtige Zielgruppe

Ganz gleich, wie ausgefeilt Ihre Retention-Angebote sind, sie können alle den Bach runtergehen, wenn Sie das falsche Publikum anziehen. Was wir meinen: Wenn Ihre erste Interaktion mit dem Kunden „kostenlos“ und „günstig“ ist, besteht die Gefahr, dass Sie Menschen anziehen, die nicht nach dem Wert suchen, den Sie bieten. Denn: Es gibt ein ganz bestimmtes Kundensegment – die sogenannten Optimierer oder Schnäppchenjäger – die solche Gratis-Angebote bewusst und systemisch ausreizen. Lassen Sie sich nicht gleich von Argumenten wie

  • „Ihr Produkt ist zu teuer“ oder
  • „das kann ich mir nicht mehr leisten“

abschrecken. Blicken Sie hinter die Fassaden. Fragen Sie nach, woran es wirklich liegt. Sie werden feststellen, dass es meist keine Preis-Frage, sondern einen anderen Grund gibt. Und sollte sich herausstellen, dass zum Beispiel ein Mitbewerber gerade Aktionen mit Dumping Preisen bietet, dann behalten Sie die Nerven. Geben Sie nicht sofort klein bei und sagen Sie im Affekt niedrigere Preise zu. Denn aus dieser Preisspirale kommen Sie später nicht mehr raus. Denken Sie daran, den Kundenwert zu analysieren, bevor Sie Zusagen machen. Vielleicht ist dieser Kunde (siehe Punkt 4!) gar nicht rentabel für Sie? Schließlich sollten Sie kein Geld für Kunden verschwenden, die Ihnen wahrscheinlich keine nennenswerten Einnahmen bringen. Fazit: Es ist also jedenfalls geraten, diejenigen Kunden zu eruieren und gezielt anzusprechen, die den langfristigen Wert von Produkten schätzen und es als Vorteil ansehen, in gute Qualität zu investieren. Also: volle Konzentration auf die Qualitätssegmente! Schnäppchenjäger rauben Ihnen nur Ihre Zeit und Nerven!

 

8. Besseren Service bieten

Guter Kundenservice garantiert langfristige Kundenbeziehungen. Das ist so sicher wie das Amen im Gebet. Warum wandern Kunden ab? Warum machen es also so viele Firmen nach wie vor falsch und legen allen Fokus auf die Kundenakquise? Die Antwort ist so einfach wie menschlich: Natürlich, deshalb, weil es sich als Vertriebsmitarbeiter in den älter bzw. tradiert denkenden europäischen Unternehmenskulturen mit Neukundenakquise die besseren Lorbeeren verdienen lässt! Es ist also eine Grundhaltung in der Denke, die hier aktuell eine Veränderung erfährt. Das liegt einerseits aus den Strömungen aus den USA und Asien sowie am Generationenwechsel der Manager. In der Tat ist es nämlich so, dass ein schlechter Kundenservice der häufigste Grund für Kundenabwanderung ist.

  • Laut einem Customer Experience Impact Report von Oracle sind die beiden Hauptgründe, warum Kunden das Unternehmen den Rücken kehren
  1. inkompetente und unhöfliche Mitarbeiter und
  2. ein unerträglich langsamer Service.
  • Eine Erhebung der Forum Corporation zeigt, dass die Abwanderungsquote aufgrund schlechten Service bei 70% liegt!
  • Weitere Studien zeigen auch , dass 58% ein Unternehmen nach einer negativen Erfahrung nie wieder in Anspruch nehmen werden. Und: 48%, derjenigen, die negative Erfahrungen gemacht haben, werden dies mehr als 10 Personen weitererzählen.

Unterschätzen Sie also auf keinen Fall die nachteiligen Auswirkungen eines schlechten Kundenservice! Und wir sprechen hier noch nicht von wirklich schlechtem Service. Manchmal ist ein durchschnittliches Kundenerlebnis oder ein sogenanntes „meh“ -Erlebnis der Auslöser für Churn. Sie haben einfach nichts gezeigt, woran Sie den Kunden binden könnten. Stellen Sie also sicher, dass Sie einen erstklassigen Kundenservice bieten, den Kunden wahrnehmen und sich damit wertgeschätzt fühlen. Das ist bereits die Halbe Miete in Sachen “Maßnahmen gegen Kundenabwanderung”. Sprechen Sie über einzelne Schritte. Was Sie machen bzw. warum Sie etwas nicht machen. Erläutern Sie die nächsten Schritte und melden Sie sich zurück, wenn diese erledigt sind. Oder auch, wenn diese nicht erledigt werden können. Argumentieren Sie. Denn solange Sie mit Ihrem Kunden sprechen, haben Sie die Chance die Beziehung aufrecht zu erhalten bzw. zu verbessern. Bleiben Sie stumm, wird sich der Kunde als „nicht gesehen“ fühlen und sich mittelfristig von Ihnen abwenden.

 

9. Achten Sie auf Beschwerden

Ein gutes Beschwerde-Management-Handling ist wahrscheinlich einer der wichtigsten Schlüssel hinsichtlich Maßnahmen gegen Kundenabwanderung. Beschwerden sind wie Spitzen der Eisberge – sie deuten darauf hin, dass der größte Teil des Problems nicht sichtbar ist. Wussten Sie, dass 96% der unglücklichen Kunden sich nicht beschweren und 91% der Kunden einfach gehen und nie zurückkehren? Ein typisches Unternehmen hört von nur vier Prozent der unzufriedenen Kunden! Ist Ihnen auch bewusst, dass es nur einer negativen Erfahrung bedarf, um 32% der Kunden davon abzubringen, mit einer Marke Geschäfte zu machen, die sie einst geliebt haben? Nehmen Sie also Beschwerden ernst und handeln Sie entsprechend. Verhindern Sie auf diese Weise die Abwanderung von Kunden, denn laut zahlreichen seriösen Marktforschungsstudien sowie den Kundenbeschwerdemanagement-Experten Strauss & Seidel bleiben unzufriedene Kunden, deren Beschwerden bearbeitet werden, mit größerer Wahrscheinlichkeit loyal. Im besten Falle werden sie sogar Anwälte/Evangelisten Ihrer Marke. Sprich: Diese Kunden agieren wie Botschafter für Ihr Unternehmen. Was kann man sich Schöneres wünschen?

 

10. Sorgen Sie dafür, dass Ihre besten Leute mit möglichen Abwanderern und Stornierungen umgehen

Einen Kunden zu retten, der kurz vorm Churn steht, ist sicherlich keine unmögliche Aufgabe. Die folgenden zwei Maßnahmen gegen Kundenabwanderung können relativ leicht in jedem Unternehmen eingerichtet werden. Vor allem unter dem Aspekt, dass Neukundengewinnung rund 5 mal teurer ist als Bestandskunden zu halten, sollten Sie Ihre besten Mitarbeiter hinzuziehen, um dabei gute Ergebnisse zu erzielen. Finden Sie heraus, wer Ihre analysestärksten und überzeugendsten Experten sind und geben Sie ihnen die Aufgaben,

  1. diejenigen potentiellen Kunden zu identifizieren, die Abwanderungstendenzen haben: Mittels analytischem CRM und Data Mining lassen sich verlässliche Churn-Prediction Prognosen erstellen
  2. mit denjenigen Kunden zu sprechen, die sich entschlossen haben, das Unternehmen zu verlassen. An dieser Stelle können Sie und Ihre Mitarbeiter ihre erworbene Erfahrung im Umgang mit schwierigen Situationen und unzufriedenen Kunden nutzen. Manchmal braucht es nur einen guten Zuhörer, der bereit ist, in den Schuhen der Kunden herumzulaufen, um etwas zu ändern. Laut der von der Customer Service Group durchgeführten Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist es für die Mehrheit der Befragten wichtiger, gehört und respektiert zu werden, als das Problem zu lösen.

 

11. Zeigen Sie Ihre Wettbewerbsvorteile

Wie unterscheiden Sie sich von Ihren Mitbewerbern? Was zeichnet Sie aus? Was verlieren Ihre Kunden, wenn sie sich entscheiden, zu churnen? Die Beantwortung dieser Fragen hilft Ihnen dabei, Ihre Wettbewerbsvorteile zu definieren und sie dann stärker zur Schau zu stellen. Wettbewerbsvorteile sind wie Honig, der Ihre Kunden an Sie bindet. Analysieren Sie, was Sie besser machen oder was Sie einzigartig macht. Und wissen Ihre Mitarbeiter und Kunden darüber Bescheid? Wenn nicht, ist es vielleicht höchste Zeit, dass Sie es ihnen sagen!

 

12. Bieten Sie langfristige Verträge an

Wie wäre es mit einer Ausweitung bzw. Vertiefung Ihrer Kundenbindung? Versuchen Sie zum Beispiel,

  • anstelle von monatlichen Verträge ein längeres Abonnementmodell anzubieten.
  • oder zusätzliche Produkte oder Lösungen anzubieten, die für Ihre Kunden ebenfalls interessant sein könnten -> Cross-, Deep- und Up-Selling!

Auf diese Weise haben Ihre Kunden genügend Zeit, um Ihre Produkte besser kennen zu lernen. Und wenn sie erst einmal die Vorteile erkannt haben, sind sie eher bereit, sich für das Produkt zu fix zu entscheiden.

 

Fazit – Warum ist Churn Management wichtig?

Nachdem wir wissen, dass Kunden verlieren wirklich teuer ist, können wir festhalten: Sie können bzw. wollen es sich einfach nicht leisten, Kunden zu verlieren. Es lohnt sich, in Maßnahmen gegen Kundenabwanderung zu investieren und sich  darauf zu konzentrieren, ein aufmerksamer „Bewacher“ seiner Customer Base zu sein. Behüten Sie Ihre wertvolle Customer Base und helfen Sie Ihren Kunden klar zu erkennen, warum es besser ist, bei Ihnen zu bleiben. Proaktives Vorgehen lohnt sich!

  • Schaffen Sie Bedingungen, unter denen Kunden die Vorteile Ihrer Produkte klar erkennen und nutzen können.
  • Es ist auch wichtig zu wissen, dass die Hauptgründe für die Abwanderung nichts mit dem Produkt zu tun haben, sondern in erster Linie auf einen schlechten Kundenservice zurückzuführen sind!

Um motiviert dran zu bleiben, denken Sie einfach daran, dass Bindung fünf mal billiger ist als die Akquisition. Und selbst eine geringfügige Erhöhung der Bindung von 2% die Kosten um bis zu 10% senkt. Alles in allem ist es keine Zauberei, Ihre Kunden zu halten. Es läuft alles darauf hinaus, die Gründe für die Abwanderung zu analysieren und dann auf sie einzuwirken. Kommunizieren Sie mit Kunden und binden Sie sie in Ihre Produktentwicklung und -Funktionalitäten ein. Verbessern Sie Ihren Kundenservice und stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden sehen und verstehen, was sie gewinnen, wenn sie bei Ihnen bleiben, anstatt sich von Ihnen zu entfernen.

Wir unterstützen Sie gerne dabei, Ihre Service- und Churn-Raten mittels effektiver CRM Lösung und Prozessen auf Vordermann zu bringen! Schreiben Sie uns einfach ein E-Mail – wir sind gerne für Sie da!
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